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冲突管理与沟通技巧

小改变可以产生大效果

研习目标v建立对冲突的正确看法与理解v了解自我的冲突反应模式v掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧v了解自我及他人的性格，有效的提升沟通的效能与减少不良的冲突v分享大家的心得经验

我们的“游戏”规则?学习是机会，学习是工作，学习更是责任?开放的心态，积极的参与，表达自己看法?尊重的态度，仔细的聆听，分享他人经验?用心去感悟，随时可提问，付诸实际行动

有效的冲突管理技巧

何谓冲突冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。冲突的实质是观点差异

冲突形成的原因F个性差异F个人与组织文化不一致F信息沟通不畅F组织分工导致冲突F利益冲突

企业中常见的冲突类型p专业管理、部门之间冲突p管理层与员工之间的冲突p管理层与经营层之间冲突

认识冲突—传统的观念v冲突是可以避免的v冲突的产生是因为管理者的无能v冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得v最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件v管理者的任务之一，即是在于消除冲突

认识冲突—现代的观念v在任何组织形态下，冲突是无法避免的v尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因v冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升v最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在v管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平

建设性(功能性)的冲突A结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。?提高决策质量?激发创新?是一种有效的激励手段?特点：?大家对实现的共同目标都十分关心?彼此愿意接受对方的观点?大家以问题为中心?沟通不断增加。

破坏性(失能性)的冲突A结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。?团队凝聚力下降?成员之间明争暗斗?导致讯息错误和事实真相的扭曲?特点：?大家对赢得自己观点胜利十分关心?彼此不愿意接受对方的观点和意见?由问题的讨论转向人身攻击?沟通减少，以至完全停止。

合作性与竞争性冲突的比较合作性目标信任与依赖迈向合作讨论与双赢竞争性目标怀疑与猜测暂时获胜回避与输赢

冲突与绩效的关系高绩效ACB低冲突水准高情景冲突水准冲突类型内在属性绩效冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低或没有A破坏性低有活力的自我批评的创新的BC适量建设性高低破坏性的无秩序的不合作的高破坏性

何时应激发建设性(功能性)的冲突v你是否被“点头称是的”人包围v你的下属害怕认错v决策方案多属折衷方案或意见一致v员工对变革有抵触情绪v缺乏创新思想v员工的辞职率异常低

如何激发建设性(功能性)的冲突v建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者进行奖励）与竞争机制。v建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通v引进外人v任命一名批评家

冲突解决的三种策略?侵略不惜违反或忽略他人利益，但求争取自己的权益?退缩不敢争取自己的权利，而无法唤起别人的重视?积极在不侵犯他人的情况下，勇于维护自己的权益

面对冲突时的五种反应模式?竞争型?顺从型?回避型?妥协型?合作型

五种反应模式的结果v竞争、顺从都是一赢一输v回避是双输v妥协介于输赢之间v合作是双赢

五种反应模式的意图向度合作坚持竞争坚持性拳脚相加相安无事意气相投妥协叩头拜见视而不见不坚持回避顺从不合作合作合作性

面对冲突时的错误心态和行为v征服--不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力图求胜而没有考虑到对方。v回避--鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。v交易--不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。v遮盖--转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。v演戏--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问题毫无任何建设性的有益行动。

解决冲突的正确方法与步骤v对事不对人v从对方的立场出发考虑问题v权衡双方的利益，找出共同的目标v商谈时双方注意维持充分自由的环境v重新考虑优先顺序v做出协议v追踪协议

有效的沟通技巧

何谓有效的沟通?有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。

专家的调查工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。

沟通中语言与非语言讯息的传达比例(语言讯息传达大约占---------35%(非语言讯息传达大约占-------65%

非语言的特点?非语言信息受文化影响有一定的差异?非语言信息可能与语言信息矛盾?非语言信息在很大程度上是无意识的?非语言信息表明情感和态度

沟通中讯息传达的效果比例(语言/文词(声音、语调7%38%(身体语言（视觉）55%

沟通中的非语言行为技巧(眼光--5秒种眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视(微笑--热情、友善、真诚