vivo关于服务考试题以及答案.pdf

vivo关于服务考试题

1.为什么要提升客服中心纯服务量[多选题]*

提升销服店客户进店量(正确答案)

提升销服店销量(正确答案)

提高销服店员工收入(正确答案)

关系到销服店生存(正确答案)

2.目前阶段客服中心纯服务占维修总量比例最高达到多少？[单选题]*

50%多

60%多

70%多(正确答案)

3.目前纯服务量提升的方法主要有以下哪些[多选题]*

膜和壳物料准备齐全(正确答案)

线上线下宣传(正确答案)

地域优势打造(正确答案)

人员操作(正确答案)

全靠客服人员自觉

4.下列关于手机膜和壳备料说法正确的有[多选题]*

不知道备料操作的可以咨询优秀地区学习和向省公司仓管请教(正确答案)

根据以往的经验备货

手机膜和壳现在不考核周转期(正确答案)

手机膜和壳备料充足我们才能大胆宣传，用户才不会因为经常缺货失去信心(正确答案)

5.目前我们客服中心免费贴膜送手机壳的线上宣传（主要指利用网络宣传）有下列哪些措施[多选

题]*

定期在导购业务群发布免费贴膜送壳等服务信息并请转发朋友圈(正确答案)

多添加企业微信并在企业微信朋友圈宣传(正确答案)

通过电话回访来过客服的老用户信息或群发短信告知(正确答案)

积极转发省管理中心制作的宣传短视频(正确答案)

在报纸电视上广告宣传

6.目前我们客服中心免费贴膜送手机壳的线下宣传有下列哪些措施[多选题]*

制作户外广告牌宣传

每月参加至少一次地区公司的业务/督导/导购会议宣贯我们售后免费服务项目及政策(正确答案)

请来店服务的经销商或导购宣传我们免费贴膜送手机壳服务(正确答案)

在服务或销售时销服店导购和服务人员给客户宣传并带动客户亲朋来店服务(正确答案)

7.目前我们线上线下宣传免费贴膜送手机壳服务管理中心要检查的项目有[多选题]*

炒店或开业时周边扫楼宣传

我们做服务时邀约客户亲朋来店服务(正确答案)

管理中心制作的服务宣传视频朋友圈转发截图(正确答案)

每月至少一次参加地区公司的业务、督导、导购会议宣传照片(正确答案)

每周固定时间在业务导购群发布免费服务项目信息并请转发的截图(正确答案)

8.销服店如果地理位置不佳，下列关于打造地理优势的方法正确的有[多选题]*

炒店或开业活动扫楼时请代为宣传客服免费服务项目(正确答案)

利用服务走出去在周边社区/广场/商场进行免费服务项目宣传(正确答案)

搬家到最繁华的位置

销服店活动周边发传单或小礼品时顺带宣传客服免费服务项目(正确答案)

9.提升销服店纯服务量我们人员操作方面可以用到下面哪些措施[多选题]*

销服店导购、服务员全员参与贴膜(正确答案)

如果有岗位不忙的可以分工合作，指定不是很忙的岗位来主要负责贴膜(正确答案)

主动出击，主动帮助所有进店vivo客户贴膜和请客户代为宣传(正确答案)

谁贴膜技能熟练就让谁贴膜，其他人不参与

技能熟练，销服店所有岗位人员都能在两分钟贴好平面屏手机膜(正确答案)

10.我们纯服务量提升优秀地区-邵阳客服中心提升纯服务量的特色方案有下列哪些措施[多选题]*

下定决心要完成目标，而不是尽力而为(正确答案)

有两位前台就让前台完成目标

地区目标明确后分解任务到每位员工(正确答案)

员工利用空闲时间通过电话回访老用户邀约来店服务(正确答案)

11.我们纯服务量提升优秀地区-耒阳客服中心提升纯服务量的特色方案有下列哪些措施[多选题]*

给导购下达贴膜指标任务

门店群发短信给老用户时增加客服中心免费贴膜送手机壳等宣传内容(正确答案)

主动参加地区业务组织的户外活动做服务走出去时宣传售后免费服务项目传播口碑(正确答案)

提前到岗进行清洁整理，打造舒服的环境(正确答案)

12.我们纯服务量提升优秀地区-长沙中意路客服中心提升纯服务量的特色方案有下列哪些措施[多

选题]*

跟地区业务、督导、导购、经销商等合作伙伴建立良好的关系(正确答案)

请业务、督导、周边经销商、导购帮助宣传客服中心免费服务项目(正确答案)

开业门店扫楼发传单时增加售后免费服务项目元素(正确答案)

销服店所有人员给进店客户宣传售后免费服务项目(正确答案)

13.纯服务量提升方法管理中心需要出差检查或视频检查的项目有[多选题]*

环境打造：每天安排一人提前到岗整理清扫(正确答案)