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《服务礼仪》101追根溯源礼仪危机产生的原因--第1页
核心课程≤服务礼仪≥教学设计
项目十以礼服人——礼仪危机处理
课题
任务一追根溯源·礼仪危机产生原因
【知识目标】：掌握产生礼仪危机的各方面原因
教学目标【能力目标】：学会分析与判断礼仪危机中的客我心理
【情感目标】：培养追根溯源的礼仪危机处理观
教学重点掌握产生礼仪危机的各方面原因
教学难点分析与判断礼仪危机中的客我心理
教学方法案例学习法、讲授法、小组演练法
教具准备黑板、多媒体课件
【Ⅰ】课前准备
【Ⅱ】案例导入
教学
【Ⅲ】教学过程
基本
步骤【Ⅳ】操作演练
【Ⅴ】礼仪评估
【Ⅵ】课堂小结
教学环节教学内容师生互动设计意图
将学生分组、确保课堂效
【Ⅰ】1、小组分组
教师分发相关率提高、方
课前准备2、学案分发
案例便活动开展
案例导入：一日，笔者在暗访一家星级饭店服务于管学生讨论情景通过案例让
理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上案例，教师从学生对礼仪
前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯旁指导，引导危机有个初
咖啡。过了一会儿服务员发现我们杯子里的饮料不多思考：1、本案步认识。
了，便手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分例中，到底出的
钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添是什么错？为什
【Ⅱ】的是咖啡，便叫来服务员问道：我喝的是茶，怎么加么？如何才能避
案例导入的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可免？2、这位服务
能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你员的做法有何不
先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先妥？他应该怎么
把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉时他所做？3、谈谈你
关心的是尽早解决问题，应先解决客人所提问题，而对这位总经理处
不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客理问题的看法？
人面，推卸责任！”
《服务礼仪》101追根溯源礼仪危机产生的原因--第1页
《服务礼仪》101追根溯源礼仪危机产生的原因--第2页
核心课程≤服务礼仪≥教学设计
教学过程：视频贯穿——看视频学礼仪学生通过
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