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东北财经大学《客户关系管理》单元作业二答卷--第1页

东财《客户关系管理》单元作业二

试卷总分:100得分:100

一、单选题(共10道试题,共50分)

1.部门级CRM的基本功能不包括（）。

A.销售自动化

B.营销自动化

C.服务自动化

D.集成多种接触渠道

答案:D

2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A.C/S结构

B.B/S结构

C.H/T结构

D.D/T结构

答案:B

3.利用（）CRM可以将企业的市场、销售、咨询、服务、支持全部集成起来，并与企业的管

理与运营紧密结合在一起。

A.运营型

B.分析型

C.协作型

D.基于Web的

答案:A

4.在线服务管理属于CRM（）的表现形式。

A.协作型

B.技术型

C.运营型

D.分析型

答案:C

5.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者（）等方法获得。

A.人工智能

B.OALP

C.OLTP

D.数据挖掘

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答案:B

6.（）是由概括的数据到详细的数据的过程。

A.数据钻取

B.数据切块

C.数据切片

D.数据聚集

答案:A

7.（）CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。

A.运营型

B.分析型

C.协作型

D.基于Web的

答案:C

8.（）是关于数据的数据。

A.外部数据

B.内部数据

C.元数据

D.纯数据

答案:C

9.对一组数据的集合组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为（）。

A.分类

B.汇集

C.类分析

D.聚类

答案:D

10.运营型CRM，也称为（）CRM。

A.“前台”

B.“后台”

C.“协同”

D.“综合”

答案:A

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二、多选题(共2道试题,共10分)

11.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。

A.营销分析

B.活动管理

C.电话营销

D.潜在客户管理

答案:ABCD

12.数据挖掘的数据来源包括（）。

A.关系数据库

B.客户行为

C.事务数据库

D.其他相关数据

答案:ABCD

三、判断题(共8道试题,共40分)

13.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市

场、服务一体化、规范化和流程化。（）

答案:错误

14.一个高