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员工年终总结
1、调整机构,明确分工,保证各项工作的落实
依据市场经营工作的实际情况,为了提高执行本领,保证各项工作目标的分解落实,我对市场经营部的机构设置和人员分工进行了认真研究,在公司总经理的支持下,对机构和人员进行了较大的调整,先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管理中心等机构,为市场部布置了合格的管理人员,使各项目标都可以落实到人,做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不绝修改和完善管理流程,努力提高工作效率。调整后转变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面,为下一步整体工作的推动供应了保证。
2、理顺服务流程,全面提高服务质量
在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询,组织查找服务工作中存在的问题,依据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况,我们及时修改了业务办理流程,加添了用户出访前上门辅导的环节,使用户对移动电话操作、拨号方式都有认真的了解,减少了漫游方面的投诉,提高了客户满意度。为进一步提高服务质量,今年二月份,组织设立了公司内部服务热线,完善了服务考核方法,服务热线为员工执行“首问负责制”供应了有力支撑。在运行过程中我们通过热线使公司管理层和员工及用户之间架起了一个沟通的桥梁,为及时听取用户和员工的看法、建议,快速发现和解决工作中存在的问题供应了保障。经过几个月的运行,服务质量有了很大的提高,服务方面的投诉明显减少。
经过对200*年咨询公司对**客户满意度的调查结果研究发现,由于历史原因,**区的主营业厅面积较小,没有特地的大客户接待室,交费难的问题影响了的大客户的满意度,为此我组织市场部向公司提交了整改方案,得到了高总经理的认可。通过对营业厅的扩建装修,服务环境有了很大的改善,在今年咨询公司的调查中发现我们的服务水平有了较大的提升。
3、认真致力于人才培养,努力建立一支执行力强的经营团队
拥有一支优秀的经营人员队伍,是做好一切工作的前提。在工作中我特别重视人才的培养,在总经理的支持下,我大胆起用了一批年富力强、作风坚固结实、有创新精神和发展前途的人员担负各中心主任,引导他们把压力变为动力,力图建立一个人才快速成长的环境。利用省公司布置的“500万营销”“积分换机”等活动,我从方案的订立、监督、执本资料权属文秘公文第一站严禁复制剽窃行等各各环节对各级管理人员进行了悉心引导,使大家的营销策划本领和管理本领都有了很大的提高,使省公司、市公司布置的各项活动得到了特别好的落实,尤其是5月—8月的积分回馈活动得到了特别好的执行,完成任务排名全省第五,移动电话通话率81.79%,列全省第二、
我们还很重视营销人员、客户经理的培养,常常布置有营销经验、工作业绩好的人员为大家讲授工作方法和技巧,使大家明白了只有做好服务才略搞好营销的道理,提高了营销员、客户经理与用户的沟通本领,经过多次、反复的培训,使营销队伍特别是**区营销队伍的营销本领有了很大提高。一至九月份**中心区的收入增幅8.27%,今年有望完成9%的任务指标,扭转了连续三年负增长的局面,为全市各区及两县的发展带了一个好头。
4、搞好渠道建设,借助外力推动公司的发展
渠道的建设始终是**工作中的弱项,上任伊始,我就强调渠道的建设力度,把提高营销员和合作营业厅的营销本领作为工作重点,加强了营销员、营业员、代理商的培训力度,同时修改了替办酬报的发放方法,加强了公司渠道管理人员为营销员、合作厅服务的意识,在很大程度上提高了渠道的工作乐观性。今年我们依照省公司“乡乡有合作,村村有替办”的方针,加快了农村渠道的建设,截止10月末我公司已经新建合作营业厅13处,为提高服务,加快发展奠定了基础。依照省公司的布置,今年我们还适时引进了电子售卡业务,这是方便用户、提高服务的好方法,我们会把这项工作落实好,进一步提高服务水平。
5、加强管理,提高绩效,努力提高执行力
为加强管理,充分调动员工的工作乐观性,我特别重视部门及员工的绩效管理,通过绩效管理工作的开展,使我们对经营部门机构的设置、流程的建立有了新的认得,在合理设置机构的同时,我们要求各中心订立了绩效考核方法,依据工作目标定期对员工的工作进行评估,使管理人员和普通员工的工作本领都有了不同程度的提高。
在业务管理方面,我们在“精细”二字上下工夫,重新订立了业务管理流程,在两县及各区布置了兼职稽核员,加强了监督检查力度,尽量避开管理上的漏洞,减少可能的损失。
6、深入实际,调查研究,及时发现问题并解决问题
一年来我常常深入到实际工作中去,在员工中搞调查研究,了解流程是否顺畅,取得员工的看法和建议,及时改进工作流程和工作方法,对管理人员的工作给以引导。通过与员工的接触,我不绝在员工中宣讲我们的经营思路和想法,使员工理解和认得到他们工作的紧要性,提高
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