第一章前厅部概述课件.pptVIP

第一章前厅部概述掌握前厅部的功能了解前厅部组织机构设置描述前厅部各岗位工作职责掌握前厅工作环境与职业素养要求想一想:为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？第一节前厅部的功能一、前厅部的概念（FrontOfficeDept.）位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方,是饭店的形象代表；负责招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；沟通与协调饭店各部门的对客服务；为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。二、前厅部工作的重要性前厅部是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地前厅部是饭店的信息中心前厅部是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能销售客房（首要任务）销售客房包括的四项职能提供信息（为宾客、为其他部门）协调对客服务及时准确显示客房状况（长期和短期）建立控制客账（一次性结账）提供各类前厅服务建立宾客档案前厅部对客服务全过程客人预定应接行李服务结账服务建立和累计客账开房服务问讯邮件总机话务委托代办等服务应接行李服务建立客史档案抵店前抵店时逗留期间离店时离店后第二节前厅部的组织机构一、前厅部的机构设置原则1、组织合理2、机构精简应“因事设岗”非“因人设岗”、“因人设事”3、分工明确4.便于协作二、前厅部组织机构设置的形态饭店按客房数量和接待规模可分成:大型（500间客房以上）饭店中型（200～500间）饭店小型（200间以下）饭店饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂副理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图三、前厅部下属各机构主要业务范围1、客房预订处的主要业务2、接待处业务职责3、问讯处主要职责4、前厅收银处主要业务5、大厅/礼宾服务处主要职责6.电话总机的主要职责7、商务中心的主要业务8、车队主要职责9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容客房预订处的主要业务(roomreservation)负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订,处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系,提供必威体育精装版的预订信息。参与客情预测,及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表,参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性,完善预订记录和档案程序。接待处业务(Reception/checkin/registration)推销客房,接待住店宾客。准确控制客房状态,有效排房。掌握住房动态及信息资料,协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式,建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。问讯处主要职责(information)掌握住客动态及信息资料,解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。前厅收银处主要业务(Frontofficecashier/checkout)受理入住饭店宾客的预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料,建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系,催收、核实账单,监督宾客的