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护患沟通的难点与对策

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摘要：探讨护患关系紧张与沟通不畅问题，认真分析护患沟通的难点，提出解决问题的相应有效措施。

关键词：护患关系；医患沟通

?引言：现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，主要有医患沟通不畅、患者对医疗工作缺乏了解、医务人员态度不好、医疗费用较高等。而没有沟通，不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。

正文：护理人员除了有责任感、关爱心之外，更重要的是学会与患者及患者家属沟通。本人现将平时护理工作中所遇到的一些沟通难点和解决这些问题的方法谈一些体会。

1．沟通的难点

1.1护士的服务意识不够新的护理模式首先要求的是护士服务观念的转变，但有的护士误以为不与患者争吵或不骂病人就行了。她们不主动与病人沟通，进行各种治疗护理操作时不解释、不安慰，病人或家属问多了就出现厌烦情绪或不理睬的态度，以致引起病人的不安或猜疑。

1.2陪护多，流动性大一个患者住院往往有2～3人陪护，而且陪护的流动性大，有时一天更换好几人，这就给护患沟通带来一定难处，需向每个陪护详细讲解病人可能发生的情况及在治疗护理中如何配合。否则，当病人病情发生变化时，不知详情的陪护就指责护士未向其说明，发生不必要的误解。

1.3病人（家属）对医学知识似信非信、似懂非懂，对护理人员的解说发生误解，产生护患隔阂。

1.4受媒体宣传的影响社会舆论、新闻媒体对当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量的不实或夸大宣传和报道，使社会各界对医院的工作质量和服务水平引起了广泛的关注：有的对医护人员期望过高；有的认为医疗费用过高；有的对常规的治疗、护理都产生怀疑。

2.对策?

2.1理解沟通的形式及意义

2.1.1沟通形式有两种[1]：即言语沟通和非言语沟通。一般地非语言沟通能够更丰富、自然、亲切、准确、细微地反映出表达者的心理状态；言语沟通则更深刻、精确、明晰。护理人员要学会在正确运用语言沟通的同时注意声调、语速、音量、音色及面部表情、注视方向、身体姿势等非语言性沟通，向患者传递恰当信息。比如：“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。

2.1.2眼神的沟通若患者表现出柔和热诚的目光，代表他情绪良好，对所讲的内容比较感兴趣，反之，目光呆滞、浑浊暗淡代表他情绪欠佳。

2.1.3距离沟通人际距离除空间距离，还有心理距离。一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，常能使彼此之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的沟通和诊疗配合。

2.1.4表情沟通面带微笑以一种诚恳的态度与患者进行交谈，将会获得如期的效果。

2.2正确运用沟通沟通是维系良好护患关系的桥梁，要善于提高护理人员的沟通意识。良好沟通是离不开具体的实施者、时间、场合的，尤其离不开实施者高度的责任感。护患关系应当建立在相互理解、相互尊重、相互沟通、相互配合的基础上，关怀、热情、微笑、真诚、文明、规范操作都是良好的沟通方式。

2.3努力提高护理人员的综合素质首先要注重政治理论的学习和职业道德的修养，牢记全心全意为人民服务的宗旨，弘扬奉献精神，有一个正确的人生观和价值观；其次要注重专业知识水平和技术操作水平的不断提高，结合临床勇于实践，不断积累知识财富和掌握熟练与精湛的护理操作技能，才能做好各项护理工作；最后要注重优质服务意识和知识服务意识的提高。除了对病人进行身体疾病治疗护理，还应对他们进行健康宣传教育，使病人感到医院如家。

2.4善于化解争执增加沟通的灵活性、亲切感和耐心解释是化解争执的前提。有一次我在给一患儿静脉穿刺时未做到一针见血，正准备打第二针时，患儿家属很心疼，并且大声责骂，针对这种场面，我等他发泄完后耐心地给家属作解释，并及时请来护士长一起把穿刺工作做完，这样我巧妙地化解了一次争执。

2.5善于倾听善于倾听是做好护患沟通的重要手段，也是非常有效的沟通技巧。在倾听过程中,我们护士应全神贯注，集中精力，用心倾听，要保持眼神的接触，充分体现出对患者的关注，不要随意打断患者的的谈话，也不急于判断，仔细体会“弦外音”，以了解对方的真实思想和主要内容，真正把“以病人为中心”做到实处，给人予以充分的尊重，尽力在倾听中消除误解，使护患之间建立一种彼此友好、互相尊重的协作关系。

总之，尽管在护患沟通过程中存在不少问题，只要我们始终把病人的诉求和利益放在首位，就能够以各种相应的对策来解决，就能够营造出平等、理解、相互信任的良好的护患关系。

参考文献：

[1]尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析.医院管理论坛,2005,2(100):37-39.

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-全文完-