浅析医疗服务细节管理.docxVIP

??

?

??

浅析医疗服务细节管理

?

??

?

?

?

?

?

?

?

???

?

?

?

?

?

摘要：随着人们生活水平的提高，人们对医疗服务的要求也随之提高。如何提高医疗服务水平已经成为当今医学界重点关注的话题。本文就医疗服务中的细节管理方面,提出了一些建议,以提高我院的医疗服务的质量，最大程度的减少医患纠纷，提高患者的满意度，利于医患关系的和谐发展。

关键词：医疗服务；细节管理

医疗技术迅速发展有效的带动了医疗市场的发展壮大,因而医院的服务质量收到了广泛的关注【1】。我国医疗管理发展迅速,前景较好,已形成了较为先进的管理模式【2】。但是根据医疗机构的相关投诉问题可知,仍存在较多由于缺乏细节管理而导致患者满意度较低的问题【3】。比如医生护人员在治疗护理患者时态度不够亲切，语气较为生硬，未设身处地的为患者考虑；医生做完相关检查后告知患者不够及时，操作过程中动作不够轻柔；医务人员当发现问题时未和患者进行及时有效的交流沟通。这些都会导致医疗纠纷与矛盾,不利于良好的医务人员形象以及医院形象的树立。所以医院应该在加强硬件设备完善更新的基础上,实施更多的利民便民措施，提高医疗服务细节管理。例如使医疗服务管理网络化,简化患者就诊的流程,增加医疗服务窗口,缩短患者候诊的时间，合理布局门诊诊疗流程，完善门诊预约信息管理系统等，均可给患者带来较大的便利。本文从以下几个细节方面进行讨论:

1.医疗服务细节管理措施

1.1改善医疗环境,创造良好的医疗氛围医院加强医疗环境的建设，在医疗设备以及医疗服务方面实施配套管理，提高医院对患者的人文关怀。可在医院大厅以及诊疗室贴示一些文明标识,使患者能够在一个轻松、温馨的氛围进行诊疗,同时也有利于医护人员良好职业习惯的养成。在医院内的公共场所提供免费的开水、轮椅以及担架等利民便民服务。医院公共场所的文明标识、便民利民服务设施等都会对患者的诊疗效果以及就诊满意度产生重要影响。所以在完善医院医疗设备以及硬件设施的同时，更应注重营造一个舒适的医疗氛围。

1.2改善医患之间的关系,尊重患者的权利及隐私病人的权利有：平等医疗的权利、疾病认识的权利、知情权以及隐私保护权等。对于涉及到患者个人隐私的病情,医护人员应该遵守职业道德并保守秘密。诊疗过程中要呼叫患者的姓名，不应呼叫患者的床号。医务人员应与患者及其家属加强沟通交流，耐心向患者讲解病情相关医疗知识，站在患者的身份考虑疾病诊疗、疾病康复所付出的时间以及医疗费用,依据患者的病情以及经济状况选择最优的治疗方法。在医患之间建立相互信任、相互尊重的医患合作关系,增加患者战胜疾病的信心,体现医院的人性化服务。

1.3科学运用信息化平台实现门诊管理的流程化预约服务信息化，实行门诊预约挂号，患者首次就诊、复诊以及社区内进行转诊时都可以通过现场、电话以及网上进行预约；流程管理信息化，医院门诊通过设立检诊咨询站，给予患者一些就诊的指导建议，例如患者应该选择的科室以及科室专家的诊治特长，办理相关就诊手续的具体流程；门诊医师诊疗信息化门诊医生每天要及时记录工作，实现医生工作的信息化管理；实行病例录入的管理模式，可极大地提高医生的工作效率；处方录入的管理模式能方便医生查看药品剩余量，减少医患之间的矛盾，减少患者不必要的等候时间；门诊服务信息化医院设立便民服务类的门诊窗口，例如简易门诊、节假日门诊以及午间、夜间门诊等，缓解门诊压力，开设网上咨询窗口，使得门诊服务更加信息化，给患者带来较大便利。

1.4改进医疗服务观念,树立以人为本的医疗服务宗旨医院树立以人为本的医疗服务宗旨,把患者满意度作为医疗服务管理的理念以及诊疗的准则。坚持“以人为本”的医疗服务观念,对患者充满关爱之心，耐心对待每一个患者,设身处地为患者考虑,认真做好相关护理工作；加强医院对患者的人文关怀,尊重患者,为患者提供专业的人性化服务。让患者在医院有一个轻松温馨的治疗氛围,建立全新的医疗模式,满足患者的各方面需求,以获得患者对医院的信任感,为医院的进一步发展奠定基础。

1.5强化医疗服务细节理念医疗服务质量管理是医院追求服务品质最优化的体现，服务质量品质对医院综合水平有着重要的影响。优化医疗服务细节管理,可以使医院的诊疗流程更加规范合理,各个部门之间的配合更加协调高效。医护人员应该注重医疗服务过程中的各个细节,树立严谨、认真的工作态度,多关心呵护患者,增加诊疗流程的人性化。不断提高医院医疗服务的品质,带动医院的社会效益以及经济效益的发展。

1.6加强医疗细节管理的检查、整改以及落实制定一整套规范制度,并做好检查、整改以及落实的后续工作。发现错误细节，摒弃侥幸心理,认真检查、整改并进行落实,使医疗管理细节服务真正发挥作用。

1.7培养良好的行为习惯将医疗细节管理的理念深入医院医护人员的意识中,使其充分