客户服务技巧-学会委婉说不.pptVIP

5/3CustomerService*三明治图片——录音——咨询签约问题，可以下咨询工单*礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰,使它们对他具有效用,去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感---------洛克每日一句本节概述为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职责，我们的愿望是:有一天客户提出的所有要求，我们都能说“好的，没问题”。但是，在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了“无理的要求”时。作为坐席代表应该具备委婉拒绝客户的能力，但在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使客户同企业继续保持合作关系。本节课主要针对这一能力点进行实训。本节目标掌握委婉拒绝客户的能力本节重点难点委婉拒绝客户的技巧客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。客户服务技巧能力,指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑,通过技巧的使用能够合理解答,使客户满意,以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。学会委婉说“不”客户服务技巧思考与讨论:1.当公司制度与客户要求相矛盾时、当客户的期望值超过了我们的能力时、当客户提出无理要求时我们该怎么办？2.你是一个会拒绝别人的人吗？3.生活中，你是如何拒绝别人的？然后选出比较好的拒绝方式进行交流常见说“不”的小技巧1.在客户服务的语言中,没有“我不能”首先,在客户的语言中没有“我不能”这样的字眼。当你说“我不能”时,客户的注意力就不会集中在你所能给与的事情上,他会集中在“为什么不能”上。客户的要求你的回答哪一个回答好，为什么？我要退货很抱歉，您不能退货?很抱歉，您不能退货。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说以下表达方式表正确的表达方式是什么？“看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟客户说：“不行”“不可以”，但实际上你表达的意思是一样的。客户说：“我要退货！”你回答：“那我可以帮您调换一下，但是不能退货”，这样说客户心里就会舒服得多，而不是说“很抱歉，不能退货”后引起来的争吵。例如，客户问：“为什么不能退？”坐席代表说：“因为我们公司有规定，您开具的发票已经超过了退货时间。”最后再说“但我们可以给您换。”这时候客户已经很生气了，为什么最