八步曲之解决异议课件.pptVIP

八步曲之7解决异议?对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,咱们是关心客户的,例如,我理解您为什么有这个顾虑)?提问(确定客户真正有拒绝意见的原因，例如“你觉得我们服务不太好是因为什么呢？”)?解释(针对问题,解释问题)?检查(看客户是否接收咱们的解释，例如“这个问题上您还有别的担忧吗”)用同理心理解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看客户是否接收,使用这个流程,尽快的解决客户疑问,记住,如果我们不找客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里戴（中国）培

异议类别怀疑弱点价格误解戴（中国）培

怀疑处理技巧的目标通过有效的证明技巧打消客户的怀疑，满足客户的需要进而可以达成协议。戴（中国）培

客户为什么产生怀疑?可能之前在说明和说服的时候没有听清楚客户生性多疑对你所介绍的事实要眼见为实可能太专业，客户不懂或是不信。戴（中国）培

怀疑处理技巧的目的1、把怀疑转换成满足客户的真需要。2、让客户更清楚，所以针对你所介绍的事实要运用实证或事例或实物来补强说明。戴（中国）培

怀疑处理的步骤1、重述怀疑点2、提出证明具体表达(展示或实物配合)3、询问是否相信了？戴（中国）培

怀疑处理技巧运用的要点:随时准备好证明的工具1.实机演练2.目录3.印制好的手册4.赞美信5.舆论报道6.与竞争者PK的资料戴（中国）培

误解处理技巧的目标把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。戴（中国）培

客户为什么会产生误会？1.可能被同行恶意批评2.可能只知其一不知其二3.道听途说，似是而非，并非完全真实4.可能他心中对我们早有负面的成见戴（中国）培

误解处理技巧的目的：1、从客户的负面批评中了解客户的隐藏需要。2、提供适当的事实去满足客户的真需要。3、也让客户适时地抒发他的情绪。4、让自己成为一个聆听的好听众。戴（中国）培

误解处理技巧的步骤1、重叙误解处2、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服(FAB)4、询问是否符合清楚(yesorno)戴（中国）培

误解处理技巧运用的要点:1、控制自己的情绪2、善用同理心技巧3、一定要确认客户误解背后的真需要戴（中国）培

弱点缺点处理技巧的目标针对客户所批评的弱点或缺点，面对现实截长补短满足客户的真需要，进而与顾客达成协议。戴（中国）培

为什么会产生弱点和缺点1、因为客户对需要的满足要求比较高2、可能客户已经被竞争者下毒，只记住他的优点，相对忘掉他的缺点3、客户对于我们的优点没有记住或者故意忽略4、客户没有客观的全面分析比较过。戴（中国）培

弱点、缺点处理技巧的目的1、确定客户需要满足的要求标准2、客观的分析我们与竞争者的差异（包括强弱点、优缺点）3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要。戴（中国）培

弱点、缺点处理技巧的步骤1、重述批评同时将情绪性字眼过滤2、立即承认顾客批评之事实3、提出其他优点强调此缺点可弥补或者再强调顾客同意之利益或者强调比竞争者可提供更多的利益4、询问是否符合需要(yesorno)戴（中国）培

弱点、缺点处理技巧运用的要点:1.控制情绪不生气2.同理心3.请随时随地准备好不同品牌、机型、服务等之间的差异比较（T字法）戴（中国）培

客户为什么要讨价还价？1、消费心理上客户对降价总是充满期待2、客户不知道价格的底线，所以会一再的要求。3、竞争者对于价格的误导4、客户对于价格的讯息与成本结构了解不够透彻。戴（中国）培

讨价还价的技巧的步骤＋加：累计客户已经认同的FAB－减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧1.产品的优越性能与外观。2.稳定的品质与升级的便利。3.企业品牌的形象与价值。4.完整与领先的售后服务。1、操作上的困扰。2、成本的高涨。3、升级的障碍4、服务上的不便。……。。。。×乘：扩大我们“多方面的优点”1、现行促销活动的优惠。2、产品独特的价值。÷除：价差予以分化1、针对价差除使用年限/时间/次数。2、针对价差除上客户已经接受的独特价值数。3、领先的售后服务系统。3、针对价差混合上述两种的除法…………戴（中国）培