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it运维服务标准化项目技术参数

IT运维服务标准化项目技术参数

1、项目背景

随着校园网网络规模、用户人数、信息应用系统的急剧增加，学校业务越来越

依赖于信息系统的稳定运行，学校内部、外部用户都对信息部门的支持服务提出了

非常高的要求。为了提高IT服务质量，改善IT技术人员人力资源长期紧张的局

面，招标人拟全面改变现有的运行维护模式，整合管理流程，优化资源配置，使学

校IT专业技术人员能集中精力进行规划、设计、管理和优化等信息化建设重点工

作，特实施IT运维服务标准化(含基于ITIL最佳实践的ITSM管理体系咨询与平台

建设)项目，以全面提升服务层次和信息化的总体效能，提高IT业务管理水平，更

好地为学校地教学、科研、管理等工作服务。

2、项目需求

本次IT运维服务标准化项目分为二个标段以满足项目需求，标段一是基于

ITIL标准的IT服务管理平台的建设，标段二是IT标准化运维人力资源外包。为

保障标准化体系的流程与技术操作的有机统一融合，投标人必须同时对标段一与标

段二进行投标，但因服务管理平台建设与人力资源外包在业务方式和管理上的差

异，标段一与标段二将分别签署合同。

标段一:基于ITIL标准的IT服务管理平台

项目目标:结合学校实际，建立基于ITIL服务支持的标准运行维护管理体系，

通过流程梳

理、人员角色定义、工具支撑等方法和手段，提升IT管理效率，实现故障的

申

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报处理、问题的分析、变更的管控标准化和流程化，以提升服务质量，提高处

理

效率，降低IT运营风险。

项目内容:1、建设呼叫中心平台，实现IT服务管理服务台职能;

2、按ITIL服务支持的标准，结合学校实际情况，对事件管理、问题管理、变

更管理、发布

管理、知识库等流程进行咨询，设计标准流程;

3、开发基于ITIL服务支持的IT服务管理软件，对咨询后设计的相应流程进

行

支持，保障标准化服务体系的落地。

标段二:IT标准化运维人力资源外包

项目目标:与标段一实现的标准化管理体系高度融合，由专业性的技术与管理

人员组成的专

业团队按标准化的方式对学校的校园网相关设备进行运行维护服务，确实保障

IT系统服务的高响应度和IT系统运行的高可靠性，确保各类信息化资产正常

运

行，为学校的教学、科研、管理等工作提供良好的支持。

服务范围:协助网络中心各类专业技术人员工作。

,服务对象:武汉理工大学校园网所有师生用户;

,服务平台:基于ITIL的ITSM管理平台;

,服务设备:网络设备(只含接入校园网的网络设备)，用户指定的机房设备、

网络

安全设备、服务器，部分信息应用系统等;

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服务期限:运维服务外包项目期限三年，先签订一年合同，以后采取每年考核

再签订方式，

外包服务商经学校考核合格后签订下一年合同。如考核不合格，不再签订后续

服

务合同。

服务团队:在服务期内，派出3人或以上驻场团队，提供2人或以上的后台支

持团队。服务方式:采用驻场服务和非驻场服务相结合的方式。

,驻场服务:5*8小时驻场