新形势下大客户业扩报装服务问题探讨1.docxVIP

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新形势下大客户业扩报装服务问题探讨

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摘要：业扩报装对电力企业而言十分重要，能够发挥用户输电的作用，还承担为电力企业供电的工作。电力业扩报装如果存在服务速度上的不足，就会影响到电力企业的服务质量和水平，甚至会影响到社会经济的发展。需要对业扩报装工作中影响速率的因素进行分析，提高工作效率。

关键词：新形势；大客户；业扩报装；服务问题

1电力企业中业扩报装的概述电力企业的行业拓展报告与安装工作，是电力企业与电力客户进行顺畅沟通的交流平台。电力企业可以充分利用这一平台,与许多客户建立平等合作,并理解客户的有效需求为电力企业的发展的信息平台,从而达到和谐共赢的电力企业和客户之间的关系。特别是在新形势下，“人民电力事业为了人民”的服务宗旨有了新的内涵。对顾客来说，有电是远远不够的。用户能否使用优质、安全、可靠的电力能让客户感到方便、满意的服务是对供电部门优质服务工作的新要求。总的来说，业扩报装的主要内容如下:

（1）简化客户办电手续。一是业扩报装“一次性告知书”，除法规明确要求客户必须提供的资料、证照外，无需客户额外提供其他证明材料；二是对于增容和变更类客户应先帮助客户核实原提供电子和纸质档案，已有资料或资质证件尚在有效期内，不得要求客户再次提供。

（2）推广线上全天候服务。全面运用省公司统一线上服务平台，通过“掌上电力”、手机APP、95598网站等渠道，实现客户线上自助提交申请资料、查询业务进程和评价服务质量，减少客户往返营业厅次数，推动全业务线上办理，办电资料线上共享，用户线上评价服务质量，实现业务“最多跑一次”，“一次都不跑”。

2新形势下电力企业大客户业扩报装服务中出现的问题2.1服务意识不强

在现代市场中，人们对服务的需求越来越大，服务体验影响了顾客对企业的选择。然而，在目前的供电企业中，存在着服务意识的缺失，这也直接导致了相关人员在面对大客户行业扩张时，报告服务状况不佳。在管理上，对新形势下的服务需求缺乏了解，将导致供电企业整体服务水平低下。员工服务意识的缺失使其在工作中更多的是一种公式化的响应，缺乏人性化的服务理念，不能满足客户的需求，甚至可能会损害客户的体验和利益。发生此类问题时，供电公司不及时处理和解决，可能会损害供电公司的外部形象，影响供电公司取得的经济效益。在消费者方面，它过于被动，不能充分行使自己的消费者权利。即使有些客户认识到了服务的偏差，或明确了在扩展服务中存在的缺陷，但只能忍痛咽下，不能及时反馈。此外，文化水平、专业素质等因素也是服务意识薄弱的原因。

2.2综合能力不足

申请扩大服务的客户主要是大客户，用电比普通客户多，增加了电力公司的供电压力。在一些地区，电网规划不合理，网架薄弱，长期拖欠，削弱了企业的供电能力。接到大客户申请后，一方面怕失去客户承诺，另一方面无法及时供电，无法在规定时间内满足客户需求。由于缺乏服务意识，在实际施工中也存在很多不足。例如，高压供电点明显不足，尤其是在大客户集中区，很难同时为许多客户提供满意的服务。由于电网设置不合理，一些客户为了保证用电安全，需要自己投资，这实际上降低了公司的商誉。

2.3低生产率

在客户方面，虽然申请了业务报表的扩展，但实际上它是不了解的，有一定的盲目性，所以在设计和施工过程中很容易出错。电力需求估算不准确，企业信誉和实力信息收集不完整，影响了服务工作的进度。在企业方面，服务路径单一，流程过于复杂。客户需要填写申请表，以确保在服务工作开始前相关信息已填写完整。很多客户对流程不了解，经常遗漏某些信息文件，不得不多次经历这个流程，给双方都带来了很多麻烦。

3提高电力企业大客户业扩报装服务水平的措施

3.1提高工作人员的素质在电力企业中，要求工作人员讲求实效，根据岗位的需要对工作人员进行一定的培训，从而能够有效的提高工作人员的素质，在培训中主要包括技能培训、职业道德培训等内容。通过培训，能够有效的增强工作人员依法办事的程序，增强工作人员的服务意识。为了能够有效的提高业扩报装工作的效率，让工作人员确定岗位责任制的工作理念，进而提高了工作人员的综合素质，不仅提高了业扩报装工作和服务水平，而且还促进了电力企业的发展。3.2注重改善日常服务管理

电力企业的客户服务涉及到公司与供电公司的合作、客户沟通与沟通、服务团队管理等多个方面。在这些工作过程中，不可避免的会出现由于外部因素或人为因素导致的问题，导致服务效率和质量无法达到标准要求。因此，要保证客户服务的整体水平，就必须重视对日常服务管理的研究。

首先，电力企业相关部门需要全面掌握业务拓展和包装服务过程中涉及的标准和方式。相关的服务团队需要按照标准的流程步骤进行工作，同时识别服务工作中的问题，尽量减少不利因