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销售管理C答案及评分参考
一、单项选择题(每小题1分,共计30分)
1-5CABBB6-10CADDD11-15CDDCB
16、A17、C18、B19、C20、A
21、A22、A23、A24、A25、D
26、B27、A28、C29、C30、A
二、多项选择题(每小题2分,共计20分)
31、ABC32、ACD33、ABCD34、ACD35、ABCD
36、ACD37、ABCD38、ABCD39、BD40、ABC
三、案例分析(案例一25分,案例二25分,共计50分)
案例一(判分标准:应结合案例对答案要点进行相应阐述,否则酌情扣分;意思相近,酌情给分)
41.A公司在销售人员管理上面存在弊端:①缺少合理和系统的培训机制,导致员工的整体专业水平能力不高,水平差异较大,低水平员工的流动性较强;②依赖员工的自我探索,容易浪费销售资源,同时容易让员工利用“灰色地带”进行拓客,降低了公司整体销售稳定性和长期可持续性。(3分)
B公司在销售人员管理上面存在弊端:①公司的激励制度设置不合理,导致新员工、实习员工的工作积极性不高,制造了销售团队内部矛盾;②激励制度不能够给新员工未来的希望和憧憬,导致在社会和校园招聘时与其他同行业公司相比,具有更低的吸引力。(3分)
C公司在销售人员管理上面存在弊端:①注重业绩,而缺乏管理,注重销售个人的成就,而非销售团队、公司整体的利益,容易导致后期公司销售管理的废弛;②公司缺乏对高业绩销售人员的交流与控制,容易造成高业绩销售人员带走客户的情形。(3分)
42.销售培训评价的步骤:
(一)确定需要衡量的内容:
1.需要衡量的组成部分;2.需要评价的群体;3.需要衡量的项目。(2分)
(二)确定收集信息的方法:
1.问卷调查法;2.面谈法;3.测试法;4.观察法;5.公司数据法。(2分)
(三)确定衡量方法:1.定性方法;2.定量方法。(2分)
(四)对数据进行分析,确定培训的结果,做出结论,提出建议。(2分)
43.从激励角度来分析:①具体分析员工的激励需要,可以结合需要层次论、双因素理论分析;(2分)②构建企业的激励的方式,可以结合保险业的特色,环境激励、目标激励、物质激励、精神激励等选择进行阐释。(2分)
从考评角度来分析:收集哪些销售员工的工作资料;如何对销售团队建立绩效标准;选择合适保险业销售的考核方法;在具体考核时如何进行员工的业务评定。(4分)
案例二(判分标准:应结合案例对答案要点进行相应阐述,否则酌情扣分;意思相近,酌情给分)
44.A.企业通过满足客户的需求而赢得利润。面对客户抱怨与投诉,能够正确处理的企业既能维护良好的客户关系,也能给企业提供创新和改进的机会。因此做好客户服务管理尤为重要。(2分)
B.企业应把客户的需求放在第一位,客户抱怨有助于企业进步。在为客户提供优质服务的时候,不应只考虑服务的内容,也应重视服务所需的时间,又快又好地满足客户要求。(2分)
C.忠诚的老客户是企业最重要的财富,是企业最独特的资源,企业应尽可能提高客户忠诚度,维持良好的客户关系,实现客户关系的价值最大化。(2分)
提高服务质量的方法有:
(1)标准跟进:即企业向竞争者学习提升服务质量。(2分)
(2)蓝图技巧:通过分解组织系统和机构,识别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量。(2分)
45.记录投诉内容;判定投诉是否成立;确定投诉处理责任部门;责任部门分析投诉原因;提出处理方案;提交主管领导批示;实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见;总结评价。(每点1分,共8分)
46.重点消费者客户:也叫核心客户,往往是企业产品的忠诚客户,是消费者中的意见领袖。(2分)
发展重点客户关系应该:(1)真正关心重点客户的利益;(2)为重点客户提供差异化的服务;(3)让重点客户参与企业的管理;(4)采用多样化的沟通手段;(5)防止重点客户背离。(每点1分,共5分)
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