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《客户服务与管理》课后习题及答案--第1页

项目一习题

一、判断题

1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势

的关键。（√）

2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√）

3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四

个基本特征。（×）

4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√）

5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×）

6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和

临时客户。（√）

7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质

量。（×）

8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√）

9、客户服务就是为客户创造价值的。（√）

10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）

答案：1-5√√×√×5-10√×√√×

二、选择题

1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户B一般客户C临时客户D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司

（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度B灵活性和足智多谋C较低的自尊心D技术能力

5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能B品质优良的产品或服务

C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度

6、网络客服的独特价值在于（）。

A塑造店铺形象B提高成交率

C提高客户回头率D更好地服务客户

7、金牌客服三要素包括（）。

A服务意识B团队意识C销售意识D品牌意识

8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。

A严格要求型客户B和蔼可亲型客户

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C理智型客户D遵从型客户

9、常见的售前服务包括（）。

A广告宣传B