客户满意与贴心服务(学员班)2.pptVIP

顾客需求的类型说出来的需求真正的需求沉默的需求从“心”了解客户需求从“心”了解客户需求需求VS需要融入客户情境VS解读沉默需求运用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力－－溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！总印象原理55%7%38%身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调通过视觉传达沟通技能三:身体语言

——无声胜有声眼神接触与人交谈须注视对方注意眼睛的神态及注视度笑容的运用创造和谐的沟通环境和气氛使人感到亲切、喜悦和舒服化解敌意,建立良好的人际关系沟通技能四:语气语调

——传递友善的信息温和友善充满自信礼貌真诚乐于助人不耐烦抱怨幸灾乐祸面无表情PK沟通技能五:说的艺术

——客户更在意你怎么说用『YES』的语言表达『NO』的含义避免使用命令式而使用请求式说话要谦恭?“先生,您不能在这里吸烟。”?“先生,您可以到那边去吸烟。”?“我们已经下班了,要交费请明天再来吧。”?“非常抱歉,今天工作时间已经到了,财务联网的系统已经关闭了,可否麻烦您明天再来一趟?”?“不知道你明不明白呢？”?“不知道我说得清不清楚呢？”练习:“我能说得更好！”有效沟通技巧A抱怨投诉处理Bcontents产品及服务等顾客期望不满什么是客户投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述产品服务人员制度环境不满换个角度看投诉使我们更明白顾客的需求了解顾客期望最有效也最经济的方法赢得更多忠诚的客户看清工作中的问题,有自省和改进的机会没有“客户投诉”，只有“客户机会”！案例分享:服务危机时间:3分钟投诉处理原则-时效性如果处理不当，投诉会升级:一般投诉危机潜在投诉严重投诉拥有良好的投诉处理程序,熟练掌握投诉处理步骤重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级投诉处理原则-时效性投诉处理原则-移情性站在客户立场给予客户关心和个人化服务—尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是对你来的；—让你的感情发生“移情”作用：意识到并且明白顾客的感情—通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁—对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾双嬴顾客的需求公司的要求或利益投诉处理原则-双赢互利一名业主在一次台风过后,房屋漏水严重,业主前来物业中心交涉,希望给他免费尽快维修。但房屋已过保修期,物业提出维修需要缴纳费用。但该业主声称去年该房屋就漏水,但维修后一直没有下雨,无法证实物业是否给他修好,这次漏水应该免费维修。多次协调未果。案例讨论:当时的情景:该业主情绪激动来到物业中心，对不能免费维修感到不能理解，要求公司给出一个合理的解释。案例讨论以双赢思维解决投诉时间:10分钟正确处理投诉的五步骤获取信息总结归纳同理心分析期望值逻辑表达案例分析时间:30分钟第一步同理心让客户发泄误区:听顾客发泄简直是浪费时间你应该:闭口不言即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说，你应该:—不断地点头—不断地说“嗯、啊”—保持眼神交流仔细聆听*通道包含了两方面内容：说话者：怎么说？（沟通的技能）接受者：怎么理解？（沟通的实质-解读需求）*用良好的沟通技巧及方法，解读客户需求，达到顺利沟通的目的客户期望值大于服务不满意如何知道客户期望值？需求*你的眼神出卖了你的心*服务最可怕的事情就是你给他的不是他想要的，他想要的你却没有给到他。客户到底想要什么，他的需求是什么？这一能力的直接关系到了服务的质量，关联到业主的满意感觉，因此也成了很多投诉产生的诱因沟通的不畅，导致了无法解读需求不会沟通，导致了麻烦、投诉的产生*提供解读需求的方法*配图片*投诉的第一感觉都是负面的。引出换个角度看投诉*服务顾客期望：服务本身的问题，