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课程考试试卷
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密封线班级：学号：
密封线
班级：学号：姓名：
学年第二学期
《客户服务与管理》课程试卷（A卷）
注意：1、考试时间:90分钟；2、班级、姓名、学号必须写在指定地方；
题号
一
二
三
总分
得分
3、适用班级：
得分
一、材料分析题（每小题10分，共30分）
1、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅
请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？
2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差……他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”
请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么？
3、有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。
铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。
“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？
得分
密封线班级：学号：姓名
密封线
班级：学号：姓名：
二、技能训练题（本题40分）
1、下面的不同的服务场景，请改写客服人员的回答，以更好地体现对客户的理解和关心（每小题5分，共20分）
（1）客户：我有一张28日晚上的演出票，可是真不巧，我的脚几天前受伤了，所以我只有在石膏拆除后才能去看演出，请问能不能把这站票换成这个季度晚些时候演出的票呢
客服人员：这就要取决于您的票的类型了
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