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热线下一年工作计划总结

做好12345市民服务热线工作。继续健全工作网络和工

作机制，加强和改进工作考核。推进完善知识库信息保障和

更新，完善相关基础工作。是否需要制定相应的计划呢?下

面是我给大家整理的12345热线下一年工作计划总结，希望

大家能够喜欢!

12345热线下一年工作计划总结1

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我

单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无

小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认

真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合

下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会

议预备通知》要求，现将2021年以来12345市民服务热线

工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，

为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体

做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主

要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门

主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，

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理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要

领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意

的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和

为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345

群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访

热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工

作做细做好，让群众满意。

自2021年以来，我单位共受理各类12345市民服务热

线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访

率100%，满意率95%以上。其中__地段12345市民热线为16

件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公

厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如

有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理;___的

投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电

话均第一时间派人前往处理;___、___由于经营中的问题接

到业户的投诉，其中__由于租赁摊位的问题接到业户投诉，

单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，

耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。__因为刚刚接手

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分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法

宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常;另外还有投诉热线

是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部

门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说

明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了

较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热

线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市