住院患者对护理工作满意度的调查分析及对策.docx

??

?

??

住院患者对护理工作满意度的调查分析及对策

?

??

?

?

?

?

?

?

?

???

?

?

?

?

?

摘要:目的通过分析影响住院患者对护理工作满意度的相关因素，找到提高满意度的有效措施，进而提高住院患者对护理工作的满意度。方法护理部监管，由护理部工作人员负责向27个临床护理单元发放若干份“住院患者对护理工作满意度调查问卷”进行调查，制定相关的改善措施并组织各科室实施，对比分析2016年各月份的住院患者满意度的差异。结果护理部监管各科室分别实施对策后，住院患者对护理工作的满意度从89%上升到98%；临床护理服务质量得到明显的提高。

关键词：住院患者；满意度；问卷调查

近年来我国医患关系紧张，医患之间的信任关系被打破，患者的满意度不断下降，已成为影响社会和谐的一个重要因素[1]。其中住院患者对护理工作的满意度也成为影响医患关系的重要因素之一，由于患者的不满引发的医疗投诉和医疗纠纷等问题，不仅影响医院的正常秩序，还影响医院的声誉，为此我院为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐的医患关系，由护理部牵头监管，在全院范围内进行问卷调查，对调查结果汇总分析，各科室从护理管理理念、护理模式、护理技术水平等方面做了一系列的改善工作，取得了良好的效果，现报告如下：

1资料与方法

1.1数据来源与研究方法

2016年1月~2016年12月对我院内、外科等29个临床科室的住院患者进行了护理工作满意度的问卷调查。护理部于2016年1月份下发住院患者满意度调查问卷，由护理质量控制委员会成员完成，该项目遵循PDCA原则开展活动。

1.2选题及理由

根据护理健康概论中的选题法[2]，选定“提高住院患者对护理工作满意度”为活动主题。选题理由：（1）对患者而言：以患者为中心，满足患者的需求，改善对患者的护理服务。（2）对医护人员而言：促进交流，构建和谐的医患关系。（3）对院方而言：满意度是优质护理服务的评价标准，是医院提高竞争力的重要手段。

1.3现状调查与原因分析

护理部于2016年1月起开展关于住院患者对护理工作满意度的调查工作，并召开院的护理工作满意度会议，制定出工作流程，根据工作流程讨论并制定了“住院患者满意度调查问卷”，调查的内容包括讲解指导、治疗操作、主动服务、人文关怀、保洁工作等项目，1月份针对7项调查项目采取随机抽样的方式对27个科室的住院患者发放问卷调查134份，回收率100%，每份调查问卷包含7项大内容30个问题，共调查3567项内容，满意项数3186项，每项均有三个答案可供选择，分别为是、否、不涉及。是、否、不涉及项目为总项目，住院患者打否项目中被视为不满意项目。被调查住院患者或其家属均能在匿名情况下实事求是的完成调查问卷，调查结果见图1，结果显示总满意率为89.32%（包含保洁工作）。图2显示住院患者对治疗操作、讲解指导和对患者的了解观察三个方面的不满意数较高，是影响住院患者对护理工作满意度的主要因素。

图12016年1月份护理工作满意度调查结果

图22016年1月份调查项目所占的问题比例

1.4问题分析

针对调查结果分析护理工作中影响满意度的问题主要有以下几个方面：

?

在治疗操作方面存在的问题。在图3中我们给出了关于治疗操作方面的问题汇总，由图可以看出住院患者对治疗操作方面存在的问题主要是输液时护士主动更换液体的主动性差，口服药看服到口执行力差。

图32016年1月治疗操作方面的问题分析

（2）在讲解指导方面存在的问题。

图42016年1月讲解指导方面的问题分析

由图4可以看出：护理人员在讲解疼痛知识方面、卧床并发症讲解、饮食指导以及卧床时咳嗽/踝泵运动的讲解与指导方面存在的问题最多，患者不满意项最多。

针对主要问题，护理部召开护士长例会，强调加强住院患者满意度的工作重要性，各科室主动寻找工作中疏忽的细节，制作运用鱼骨图[3]（特征要因图）对其充分讨论解析，各科室针对本科室具体的护理问题制定改善措施。

1.5拟定对策及实施

在全院范围内，开展针对该项目的献计献策活动，由护理部负责监管，对各科室下达每周定时开展健康教育座谈会的要求，讨论各种对策，按照可行性、经济性、自主性、长期性等指标评价，选出针对本科室效果最明显、执行性最强的举措，在科室范围内实施。

（1）更新管理理念，完善考核标准。将科室住院患者满意度作为主要护理质量量化考核指标。

（2）加强护士专业理论的学习，提高护理水平。我院护理部加强对护士专业知识的培训，通过阶段性的分层培训及理论考试、健康教育比赛等形式，促进护理人员主动学习、主动服务的意识。

（3）实现科室自主管理。在科室内部实行责任制整体护理，临床护理工作直接服务于患者，使临床护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，确保基础护理落到实处，使患者得到实惠；