全员服务意识课件.pptVIP

2009-02-19

目录1什么是服务？如何理解服务？4如何实现高品质的服务？什么是服务？如何实现高品质服务１.牢固树立全员服务意识２.服务是企业文化的重要组成部分３.打造优秀团队是基础４.做好本职工作服务的客体与主体每个人都在从事服务工作23服务对于企业的重要性什么是高品质的服务？５.卓越服务人员的5项修炼６.完善的服务流程企业要提供高品质的服务第1重境界：把分内的服务做精第2重境界：把额外的服务做足第3重境界：把超乎想象的服务做好７.创新的服务模式８.有效处理客户怨诉

什么是服务？如何理解服务？

什么是服务？提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。?服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。

服务的客体与主体每个人既是服务的客体，又是服务的主体。服务的客体服务的主体人的需要具有丰富的内容。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，对于需要所表现出来的标准也不一样。这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。顾客的需要千差万别，而我们的能力有限。没有哪家企业能够满足所有顾客的所有需要。既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？社会是由你、我和他（她）共同构成的，只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。

服务对于企业的重要性

服务对于企业的重要性123

什么是高品质的服务？

企业要提供高品质的服务开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的服务工作。从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体要求。乎想服务好企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。

第1重境界：把分内的服务做精?什么是分内的服务？–所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。

第1重境界：把分内的服务做精?如何做精分内的服务？如何做精分内的服务？要想把分内的服务做精，服务人员要做到以下5点基本要求：持续提供高品质服务从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提供高品质服务

第2重境界：把额外的服务做足?什么是额外的服务？–所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求，并及时解决问题。

第3重境界：把超乎想象的服务做好?什么是超乎想象的服务？–所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。?做好超乎想象的服务的方法：–挖掘客户潜意识里的需求。–注意每一个服务细节。–建立相应的企业文化和制度。

如何实现高品质的服务？

如何实现高品质服务–牢固树立全员服务意识的理念–打造企业的服务文化–打造优秀团队–做好本职工作–作为公司的一员，如何做好自己的服务修炼–完善的服务流程–创新的服务模式–有效处理客户怨诉

牢固树立全员服务意识?什么是全员服务意识？–全员服务意识，是指企业的服务要从每一位员工做起，为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言一行中。在服务工作中，需要分析和把握顾客的需求，不断改善服务组合及服务营销策