2024年济宁市“技能状元”职业技能竞赛——全市服务行业礼仪技能大赛技术文件.doc

2024年济宁市“技能状元”职业技能大赛——全市服务行业礼仪技能大赛

2024年8月

目录

TOC\o1-2\h\u22459一、赛项信息 2

24663（一）项目概要 2

17294（二）基本知识与能力要求 2

29366二、竞赛方式 3

5001（一）比赛形式 3

32091（二）参赛方式 3

5491（三）比赛分组 3

25538（四）参赛选手要求 3

6336三、比赛内容与评判标准 4

26417（一）比赛内容 4

20063（二）评判标准 6

9863（三）评判方法 8

9578（四）奖项设置 8

16734四、比赛流程及安排 9

22428（一）比赛时间表 9

31424（二）比赛流程 9

27159（三）问题或争议处理 10

7899五、竞赛场地、设施设备等安排 10

19405（一）竞赛场地 10

19284（二）基础设施清单 10

29349六、突发事件应急处理预案 11

1703七、竞赛样题 12

1257（一）理论知识测试 12

7695（二）职业仪态展示 13

8076（三）礼仪故事演讲 13

一、赛项信息

（一）项目概要

服务行业礼仪技能大赛主要面向银行、交通、酒店、政务等服务岗位人员和职业院校礼仪教师，聚焦个人仪容仪表仪态、对客服务语言沟通、行为举止规范等职业技能，主要包括个人形象设计、个人仪态礼仪、接待服务礼仪、语言沟通礼仪等考核内容。

（二）基本知识与能力要求

相关要求

权重比例

基本知识

要求

服务人员的职业道德知识

30%

服务人员的礼仪素养知识

服务人员职业行为习惯养成知识

服务人员制服着装礼仪知识

服务人员个人仪容知识

服务人员个人仪态知识

服务礼仪沟通原则及相关知识

服务人员服务用语

服务人员接待服务礼仪知识

服务中处理投诉的方法和步骤

中华传统礼仪知识

能力要求

能够将礼仪知识和技能转变成良好的生活习惯和职业习惯

70%

能够应用职业妆容塑造的技巧

能够应用服务礼仪的主要原则、禁忌等

能从文化的高度来审视礼仪，提高服务技能

能够游刃有余的运用职场礼仪

能够应用服务的方式、技巧，有效倾听的方式、技巧

能够应用不同岗位的礼仪要求和规范

能够规范地使用服务人员礼貌用语

能够应用沟通的原则和技巧

二、竞赛方式

（一）比赛形式

理论测试、实操展示

（二）参赛方式

个人赛

（三）比赛分组

比赛分职工组和学生组两个组别。

（四）参赛选手要求

1.职工组：同一县（市、区）由1-3名（含）选手组成并配领队1名。

2.学生组：中等职业院校同一县（市、区）由1-3名（含）选手组成，高等职业院校组同一院校由1-3名（含）选手组成。配领队一名。

3.学生组每名选手可确定1名指导教师。

4.学生组选手必须是我市中、高等职业学校注册在校生。

5.参赛选手报名获得确认后不得随意更换。如比赛前参赛选手确因故无法参赛，须由济宁市人力资源和社会保障局的相关部门于赛项开赛前10个工作日出具书面说明，经大赛执委会办公室核实后予以更换。

三、比赛内容与评判标准

（一）比赛内容

1.比赛模块

理论知识测试、职业仪态展示、礼仪故事演讲。

2.命题原则

竞赛项目本着如下原则确定：以检验参赛选手的服务礼仪基本功为重点，竞赛项目涵盖职业礼仪技能大赛项目所面向的银行、交通、酒店、政务等服务岗位和职业院校教师岗位所涉及的职业礼仪，尽可能保留技能大赛的基本技术难度，并缩短竞赛时间。

3.比赛细则

（1）理论知识测试

考核内容及范围：职场礼仪、交往礼仪、涉外礼仪、传统礼仪等；

比赛方式：参赛选手在指定时间上机操作答题。试题从题库中随机产生，包括判断题10题，每题1分，单项选择题30题，每题2分，多项选择题10题，每题3分，共50题，提交后系统将会展示成绩及正确答案。

比赛时长：30分钟。

2.职业仪态展示

内容范围：以典型工作场景为依托，对动作、音乐、情境进行编排，展示内容至少包括:妆容、着装、微笑、站姿、蹲姿、坐姿、行姿、手势、握手、致意、鞠躬、服务用语等。通过职业仪态的展示，重点考核服务人员礼仪素养、服务技能。

比赛方式:各参赛选手按抽签顺序进行展示。

比赛时长:3～5分钟。

注意事项：

①参赛作品需为原创，不能涉及参赛选手个人及所在单位、学校的信息。

②不足3分钟或超5分钟均酌情扣分。

③比赛用道具、服装、音乐等均需自备，如需播放音频、视频，须提前准备U盘等。

④各参赛单位按要求时间提交音频、视频，由承办方统一播放。

3.礼仪故事演讲

考核内容及范围：通过“我与礼仪”的故事演讲，展示良好的职业素养，树立良好的职业形象。

比赛方式:各参赛选手按抽签顺序进行展示。

比赛时长