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客服代表服务礼仪与电话沟通技巧四、優質語音服務……2、不同的表達方式產生不同的印象例1：習慣用語：“我現在幫你選個產品。”專業表達：“請問您希望選擇什麼樣的產品，我會儘量幫您查找相關信息。”例2：習慣用語：“你講的是什麼意思嘛？”專業表達：“請問你的意思是……，對嗎？”例3：習慣用語：“問題是開戶的優惠活動已經結束了。”專業表達：“對不起，開戶的優惠活動已經結束了。您如果現在要開戶，我們的條件是……，價格也比較便宜，而且我們現在有更多的等級可供您選擇，您大概希望什麼等級的用戶級別，需要我向您介紹一下嗎？”3.選擇積極的用詞與方式例1：習慣用語：這個問題我不清楚或不知道。專業表達：這個問題很專業，請留下您的聯繫方式，我替您查詢後再回復您好嗎？例2：習慣用語：對客戶詢問的某項業務不清楚，需要在系統諮詢庫裡查詢，“我幫您查一下。”專業表達：“您的問題正在查詢，請稍等20秒。”或“您的問題我查一下，請稍等。”客服代表服务礼仪与电话沟通技巧4、善用“我”代替“你”例1：習慣用語：“用戶名叫什麼？”專業表達：“請問，可以知道您用戶名的持有人姓名嗎？”例2：習慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！”專業表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？”5、站在客戶的立場為客戶解決問題例1：習慣用語：“我們公司是不准兩個人共同使用一個賬戶的，按規定交易出現問題不該我們處理，你自己負責查詢吧。”專業表達：“為了不影響您交易的安全，建議您最好修改密碼，我這裡也會請相關部門為您提供詳細的交易清淡。”專業表達：“對不起，子賬戶不在我們的服務範圍，麻煩您自行關閉一下。”6.站在公司的立場維護企業的形象例1：習慣用語：如果客戶來電找某位原客服代表時，習慣用語：“她不在，下班了。”專業表達：“對不起，她現在已經下班了，請問您有什麼問題，我能幫您嗎？”四、優質語音服務……客服代表服务礼仪与电话沟通技巧例2：習慣用語：如客戶來電投訴居間商的態度問題，習慣用語：“你投訴的問題，我已經受理下來，我們會進行查處。“專業表達：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會儘快協調相關部門解決並給您回復。7、適時真誠地讚美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人……”“從您的講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信……”“您是不是專門從事××職業的呀？您太專業了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”四、優質語音服務……客服代表服务礼仪与电话沟通技巧四、優質語音服務……8、巧妙使用同理心（1）運用同理心的時機客戶來電進行投訴時;客戶表達不滿時;客戶表達愉快心情時。（2）如何表達同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要（24小時的系統查詢）表明該需求未被滿足所帶來的後果（系統的安全維護在深夜無法登陸）表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要24小時查詢清楚）（3）注意事項:不要太急於表達聲音與表情、動作要協調一致客服代表服务礼仪与电话沟通技巧例1（不規範的服務）：客戶：我前幾天就反映過我的賬戶轉賬有問題，你們怎麼回事，說24小時處理，現在還沒有處理，你們怎麼搞的？客服代表：（沉默）我會儘快催一下，您再耐心等待一下。（未及時回應客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，並承擔責任，表達同理心）客戶：希望今天能夠搞定。客服代表：我不能答覆您能不能搞定，我會幫您催一下。（對客戶的合理要求，繼續敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。）客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是居間商賬戶。客服代表：好的，我現在幫您催一下。（仍舊不滿足客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經心）客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。點評四、優質語音服務……客服代表服务礼仪与电话沟通技巧四、優質語音服務……例2（專業的服務）客戶：我前幾天就反映過我的賬戶轉賬有問題，你們怎麼回事，說24小時處理，現在還沒有處理，你們怎麼搞的？客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？（及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解）客戶：姓王。客服代表：您好，王先生，您能將您的賬戶告訴我嗎？我現在查詢一下處理進程好嗎”客戶：×××××客服代表：王先生，我查詢了一下，您的賬戶正在升級過程中，請您稍等，我們會儘快為您處理好。客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是居間商賬戶。客服代表：王先生，賬戶不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會儘快處理。（表現出積極處理問題的態度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受）點評客服代表服务礼仪与电话沟通技