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从三亚危机事件看社区居民参与旅游地危机管理

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论文导读：在现代市场环境下，如何协调好与公众的关系、进行有效的危机管理是景区管理者必须思考的问题。以前很多学者提出过将社区参与与旅游活动结合起来，使旅游中的利益相关者都能够受益。舆论的焦点集中在三亚景区的恶劣经营环境和管理现状上。

关键词：三亚景区,危机管理,社区参与

近些年来，随着我们国家旅游业的不断发展，旅游组织所面临的外部环境也发生了明显的变化，组织的决策是否透明、公开，科学合理，会直接受到公众舆论的监督。前不久，发生在三亚天涯海角景区的游客被打事件，就引来了社会各界公众的广泛关注，而景区也由此陷入了严重的公关危机，景区的形象和声誉也因此受到了很大的影响。可见，在现代市场环境下，如何协调好与公众的关系、进行有效的危机管理是景区管理者必须思考的问题。

以前很多学者提出过将社区参与与旅游活动结合起来，使旅游中的利益相关者都能够受益。但是作为景区的一部分，当地居民与游客的面对面接触会造成很多的不协调，甚至是斗殴等恶性事件，所以当危机事件发生以后我们该如何化解，这同样需要社区居民的参与。

一、社区参与的含义及必要性

1997年6月，世界旅游组织、世界旅游理事会与地球理事会联合制定并颁发了《关于旅游业的21世纪议程》。在这份官方文件中明确指出：可持续发展的旅游业必须保证社区成员，包括妇女和当地人，都能享受旅游所带来的益处，并把居民参与当作旅游发展过程中的一项重要内容和不可缺少的环节[1]。社区居民是社区利益发展中的最关键的群体，是社区旅游能否实现持续发展的决定因素。周其仁教授认为“，人力资本是一种可能因为产权残缺而立即自动贬值的特别资产”，人力资本天然归属于自然的个人[2]，巴泽尔教授称之为“主动资产”，它的所有者———个人，完全控制着资产的开发利用。作为一种“主动资产”，社区居民的价值会因为是否得到其期望的激励而变化。即如果他们的期望没有得到相应激励，那么他们会采取自身价值贬值的办法，来降低社区活态文化资源的价值以反对旅游。社区居民在社区旅游发展中地位举足轻重，社区居民对旅游发展的态度及其满意程度一定条件下是社区旅游成败的关键因素之一。因此，让社区居民参与旅游发展将有助于转变政府管理部门的发展观、改善社区旅游开发机制，创造社区利益相关者之间的和谐关系，从而促进社区旅游的持续发展。

社区参与旅游发展是指把社区作为旅游发展的主体进入旅游规划、旅游开发等涉及旅游发展重大事宜的决策、执行体系中。国外学者已经开始进行有关社区参与旅游发展问题的研究，内容包括旅游发展与社区的相互关系及社区在旅游发展中的地位、作用等[4]。国内也有人涉足这一领域。有的从开发旅游社区，开展社区旅游的角度，探讨旅游发展与社区的互动关系及和谐统一[5]；有的则从控制旅游对目的地社会文化的消极影响角度出发，提出融入社会文化目标的旅游规划控制方法，强调旅游规划要考虑吸收当地社区居民参与的原则[6]。

笔者认为社区参与还需要研究的是危机管理中的居民参与问题。当危机发生时，只有政府出面解决，缺乏可信度和有力的证据。社区居民是和游客面对面接触的对象，由他们出面澄清事实，不论是游客还是媒体都觉得真实可信。那么居民如何参与到危机管理中来就是我们要研究的重点。

二、三亚事件危机管理中的信息不对称

有关2007年春节期间四川游客在三亚天涯海角景区遭群殴的三亚2.25事件喧嚣尘上，最近的消息是不但三亚的副市长向游客进行了道歉，而且承诺对施暴者加以严惩。舆论的焦点集中在三亚景区的恶劣经营环境和管理现状上。大多数人对副市长出面道歉表示赞赏，同时也对三亚确实存在的糟糕旅游环境表示担忧。值得注意的是，也有人在网上发帖子，揭露四川游客有造假和作秀之嫌，使事态又呈纷争之势。

从中我们不难发现，在危机的处理过程中出现了很多的争论。首先，网上帖子中所述之事是否属实，是有人故意恶作剧还是夸大了事实的真相，我们无从得知；其次，政府官员的道歉能否解决实际问题，是仅仅敷衍一下民众还是真的要下大力度查处不规范行为；还有为什么当地民众在受到各地游客攻击的情况下仍然保持沉默等等。这许多的问题都在等待着透明化。所以我们说在三亚的危机管理中存在着信息不对称的现象，体现在大众和当地居民之间。。当危机事件发生之后，只有游客在述说具体的过程，媒体所呈现给大家的也只是一面之词，到底发生了怎样的事情无人得知。网络上的言论常常是半真半假，那么是谁还原给大众一个真实的过程，政府没有，管理机构也没有。

政府出面向大众道歉，效用很小，大家都想得到一个更满意的答复，究竟是三亚景区的管理秩序太乱了还是什么别的原因。众所周知，我国的旅游发展水平不是很高，那么在这种大环境下出现这种情况，我们可以试着从管理水平低的角度去理解，但是就事件本身来说，当地的居民真的