如何提高服务意识.pptVIP

企业要提供高品质的服务开展服务工作并不难,难的是如何开展提供高品质的服务工作。从普通到优秀,从优秀到卓越,既是每个企业应当追求的服务品质,也是市场经济发展对企业提出的具体要求。企业要想真正做好客户服务,就要把分内的服务做精,把额外的服务做足,把超乎想象的服务做好。把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好第十四章第15页什么是分内的服务？所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。第1重境界:把分内的服务做精如何做精分内的服务？要想把分内的服务做精，服务人员要做到以下5点基本要求:从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提供高品质服务第十四章第16页什么是额外的服务？所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。增值服务例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。定制服务满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。个性化服务让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求，并及时解决问题。第2重境界:把额外的服务做足第十四章第17页什么是超乎想象的服务？所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。做好超乎想象的服务的方法：挖掘客户潜意识里的需求。注意每一个服务细节。建立相应的企业文化和制度。第3重境界:把超乎想象的服务做好第十四章第18页高品质服务的具体表现第十四章第19页第十四章如何提高服务意识第十四章第1页什么是服务？如何理解服务？第十四章第2页当你走进一家餐馆，尽管它的环境很舒适，饭菜也可口，但服务员态度傲慢无礼，第二天，当你的同事问起那家餐馆怎样时，你会怎么说呢？?“哼，真差劲！劝你们都别去了！”?相反，如果你去一家刚开张的快餐馆，论环境都差不多，还排着长队，但服务员却精神抖擞，笑容满面，你又是如何感受呢？你这次会向你的同事说，“不错，虽然人多了点，但服务挺好！”你，或你的同事很可能还会登门的。那么当产品销售都相差不多的时候，是什么决定了顾客的选择呢？第十四章第3页什么是服务？提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。服务营销学者斯坦通指出:“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。第十四章第4页哲理故事有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里到底是用什么牌子的灯管？那么耐用？”店家回答说：“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就换而已。”原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以了。有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过去了，上帝都没来，所有小孩已不再擦拭那烛台。有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。第十四章第5页服务需要自动自发、热情服务需要坚持不懈、恒久这几个小故事说明了什么？服务意识是指全体员工在与一切公司利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。第十四章第6页什么是服务意识？服务对于企业的重要性第十四章第7页在竞争日益激烈的市场环境中,“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企业的经营理念。时至今日,客户不仅仅满足于你所提供的优质产品,更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚,