保险客服园地课件.pptxVIP

新生活广场柜面公司的窗口广义的保全包括了很多客户服务的内容，保全可以理解为对已经销售出的契约的维护，合同内容的变更、孤儿单的服务、续期收费、理赔服务都可以看做是对契约的“保全”

新生活广场柜面而狭义的保全主要就是指目前我们柜面日常的主要工作，我们可以把柜面操作的保全主要分成这样几大类:变更类其他类领取类解除类转换类

新生活广场柜面客户保全申请渠道:柜面：服务中心（新生活广场）；区域柜台（受理台）信函电话（集中的电话中心/工作流）网络（授信、认证/风险控制）

热情接待客户咨询提供客户品质服务返回

续期对公司重要性可见续收绩效直接影响公司的经营规模、经营效益、市场份额和持久发展。客户对服务的满意度直接影响公司口碑和市场开拓

续期对客户的重要性?维护契约有效?增强客户信心?保障客户利益?持续享有保障

续期两种续收渠道介绍业务员续收指在职业务员负责本人名下客户的续收服务工作。为提高业务员的续收服务质量，客服部在各服务部设立了在职单督导，提供续收信息支援、绩效追踪及续收辅导培训工作。客服部收费外勤续收指客服部收费外勤对各区域内专职单客户的维护工作。

续期什么是续期收费？续期收费的涵义：续期收费是指对续期保费的收取。续期保费是指约定按期缴方式支付保费的合同其二次及二次以后的保费。续期保费的按时收取是保证长期寿险合同持续有效的前提条件，也是寿险公司开展一切经营管理活动的源头。

续期收费方式介绍银行转帐收费：即在客户保单应缴月及宽限期内，通过指定的银行划转客户的续期保费，银行转帐时间为每周一，它是我公司目前主要的收费方式人工上门收费：1、现金收费件—即电脑中为现金收费状态，是指在客户保单应缴日，服务人员根据当月应收清单，主动与客户联系前往收费。现金收费件一般限定在单位投保（团单）。2、转帐件转人工收费—根据收费情况及客户要求，与客户约定时间上门收取续期保费。自缴保费：客户可以到公司营业网点交费。银行柜面代收：指客户直接到公司指定的代理银行网点柜面交纳续期保险费，它是银行转帐的一种补充方式

续期清单q续期清单，是续期收费外勤及在职营销员开展续期收费服务工作的重要工具之一；q续期清单的种类：应收清单、新增孤儿单清单、失效清单、非实收清单、转账类清单、保证续保类清单

续期信函q直接邮寄的信函：收费通知、失效通知、代理人更换通知、银行转账收据、保证续保批单q送达客户的信函：自动垫交通知、健康险二核通知返回

电话中心q1、100%新契约电话回访q2、问题件的处理;代签名通讯地址、联系电话错误;其它q3、工作流的督导q4、信息通报分公司总公司

电话中心电话回访遵循的原则“三确认”“一核对”“两核实”返回

投诉处理为促进业务的健康发展，准确及时的处理各类咨询、投诉案件、维护客户、营销员，公司的合法权益，保证提升服务品质。目的抱怨一般性投诉分类重大投诉

投诉处理投诉来源分类外部投诉范围：投诉至保监办、行业协会、消协、媒体等内部投诉范围(客服范围)电话、来访、信函、电子邮件、保监办转办、行业协会转、消费者协会转、其他

投诉处理流程受理记录直接处理调查取证处理协助调查协助处理涉及诉讼回复客户执行处理结果返回

附加值客户关系分析俱乐部运营管理主要工作客服节和分公司附加值活动的开展

附加值俱乐部全国性的、非经营性的亲情组织以会员形式为客户提供差异化、个性化服务q服务口号一样像爱护自己的眼睛珍爱会员q服务理念生活q服务宗旨共分享快乐创造新沟通、关怀、服务、进、

附加值q俱乐部升级服务免费健康体检商旅服务全球旅行紧急救援新生活课堂俱乐部特色项目

档案§档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化宗教等活动是直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。q档案具有两方面的价值A凭证价值B参考价值

档案q三大类别：个险业务档案团险业务档案银保业务档案档案室

档案管理工作收整保检利鉴集理管索用定

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