保安员服务意识通用课件.pptVIP

?一、物业管理的性质?二、六大基本服务意识?三、基本服务规则?四、服务十要点?五、基本的服务礼仪?六、小提示

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业，更具体的说是“服务行业”。

?努力给顾客提供方便，舒适的购物环境?在任何情况下都不与顾客争吵

就像买东西一样，花了钱就要买到与价格相等的物品，顾客请我们来干什么的？顾客需要的是一个安全、整洁、卫生、便利、高尚、和谐的生活环境。

物业行业特别保安是相对比较枯燥的行业，处理的事务比较琐碎，容易引起厌倦感，引发“和尚心态”，做一天和尚撞一天钟。最容易影发的思想是“无聊”。★时刻提醒自己：不要被身边的人或事所影响，保持良好的心态，坚持学习、坚持自我增值，坚决杜绝赌博、吸毒或参加淫秽色情活动等社会禁止的违法行为。

?4.努力给顾客提供方便，舒适的购物环境主动协助顾客

“上帝”的脾气是很坏的，对我们提供的服务也会全盘否定。而且容易煽动其他租户，产生更多负面影响。

?充分理解顾客的过错

如何理解“顾客永远是对的”了解顾客需要什么，作为顾客，需要我们做的只有一样东西，那就是服务。有针对性的为顾客提供服务的内容，才能达到令双方都满意的结果。

如何理解“顾客永远是对的”?2.充分理解顾客的想法和心态

如何理解“顾客永远是对的”服务中要学会大度，当被顾客有误会的时候，应该耐心与顾客做解释，或者提出相关法律或者法规条款给予顾客做参考，绝不与顾客发生争吵。不要觉得委屈，实际上这是与顾客深入沟通的过程，有助于顾客加深对我们的了解。

如何理解“顾客永远是对的”即使顾客错了，也是顾客的错，对于顾客是没有错的。错就错在我们的解释力度不够，表现得不够明显，使顾客产生了误解。应该自我检讨，是否解释工作做不到位，及时改正以免日后出现相同误会。

（三）、100－1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评议是一种整体的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

?举例：一个安管员在门岗内打瞌睡被顾客看见，马上顾客就会想：这个物业公司不负责任，立刻对物业公司的其他服务全盘否定。没有一个顾客会想：这个物业公司的安管部门的某某队员不负责任。在物业行业中，任何一个直接面对客户人员的形象和服务态度都直接代表了整个公司的形象和服务态度。

?规范的服务：就是遵照公司制定的规章制度，认真履行所在岗位的职责。?超常服务：脑筋活一点、眼睛亮一点、意识快一点、行动快一点，及时发现问题，提前处理掉，客户没想到的问题，提前想到并提供服务。

?建立健全的回访机制就是主动寻找投诉的一个途径。从回访所得信息中，我们可以看出所在的不足，及时改正，有助于提高我们的服务质量。?回访的过程是加强与客户间沟通的过程，有助于客户更全面的了解我们，增加对我们的信任度和支持度。

1、在顾客活动场所禁止干私人事情；2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物；3、工作时不扎堆聊天；4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”；5、任何时候在顾客活动场所禁止不雅行为；6、工作中做到“眼勤、手勤、腿勤”；7、笑容永驻脸上；

9、态度温和有礼，做事有始有终10、接听电话用语规范，语气柔和11、不与客户乱开玩笑13、当客户投诉时，不可好胜争辩14、不要边操作边和客户说话，心不在焉15、不要旁听和加入客户谈话16、不与客户抢道17、尽量记住客户姓名18、遵守公司规定，爱护公物19、不要围观意外或其他特别时间

行为

衣饰打扮?上班时间必须穿着工作服。工作服必须保持整洁，不显露个人物品。?上班统一佩带工作牌。端正戴在左胸襟处?鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带须系好，不允许穿鞋不穿袜。?不允许穿背心、短裤、拖鞋上班。?男女员工均不允许戴有色眼镜。

衣饰打扮形象?所有员工不得留怪异发型，不许剃光头。?男员工发后留根不超过衣领（其中：安管员头发不得长于5MM）、不盖耳、不留胡须。?所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。?女队员可适当化淡妆，但不允许浓妆艳抹，避免使用味道过浓化妆品。

衣饰打扮?保持手部干净、指甲不允许超过指头2MM。指甲内不允许残留污物，不得涂有色指甲油。?应经常洗澡防汗臭，勤洗、换衣服。?上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清新。?保持眼、耳的清洁，不允许残留眼屎，耳垢等。?每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前整理个人仪容仪表，必要时应上卫生间或工作间整理。

行为举止态度?对客户服务应时刻保持笑容，动作灵活，热情主动。?在与客户沟通时，应注意文明礼貌，并及时做好解释或道歉工作。?谦虚、和气、热情接受客户评价，耐心倾听客户的投诉，及时向主管或领班汇报。?严禁与租户或顾客发生争吵或打骂。?处理违章时，对租户或顾客要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

行