入境游国内游全陪导游服务规范课件.pptVIP

第三节入境游、国内游全陪导游服务规范服务准备首站接团服务熟悉接待计划物质准备程住进饭店服务与接待社联络序与标准核对、商定日程各站服务离站服务途中服务末站服务后续工作

（一）熟悉接待计划单位团或散客拼团、人数、领队等团队特征:团员情况:旅游线路:游览景点:自费项目:联络电话:年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话

（二）物质准备工作上生活上手表导游IC卡接待计划旅游团旗帜行李牌背包、行李包（拉杆箱）毛巾、牙刷等洗刷用品每日更换衣服常用药护照、身份证分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等

二、首站接团服务?1接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。?2全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。?3全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。?4协助领队向地陪交接行李。?5致欢迎辞。

三、国内旅游团首站出发、抵达服务全陪应该按照规定，提前到达游客预定集合地点（通常在机场、车站、码头的国内出发厅，单位团则要求全陪带车去客人单位或约定地点接客人去机场、车站、码头）。（P47）以乘飞机为例，全陪需要提供的首站出发服务主要有:1.提前抵达集合地点，在事先约定的地点手举导游旗等待客人到来。2.给已经抵达的客人分发旅游帽、行李卡等，同时收取客人身份证，注意保管切勿丢失。……8.全陪应及时电话告知地陪旅游团已顺利登机。

飞机降落目的地机场后，全陪要提供以下服务：1、提醒客人带齐所有物品。2、带领旅游客人到行李出口处等候，拿取行李，请未托运行李的客人也一起耐心等候。……6、开车后，向客人介绍地陪、司机、

四、入住饭店服务?1.主动协助领队办理旅游团的住店手续?2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。?3.热情引导游客进入房间?4.如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。?5.掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办法。

五、核对商定日程六、各站服务1全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

六、各站服务3保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。

60大庆特供国瓷火漆印

清代-带火漆印青花瓷枕

六、各站服务4做好联络工作（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。

七、离站服务?在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间离站服务

八、途中服务1乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。2在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。3组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。4保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地的地陪。5乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。

乘飞机的服务技巧?坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下。

乘火车的服务与技巧乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。

乘轮船的服务与技巧领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)；乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。

九、末站服务1当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。2征求游客对整个接待工作的意见和建议。3致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并