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超市各项服务保障措施方案

1、服务质量控制方案

1.1服务质量标准

（1）高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；保证

无“三无产品”；不向顾客售卖卫生部明令禁止使用的商品。店面环

保、清洁，保证广大顾客的身体健康。

（2）实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠

的价格服务顾客。

（3）全面：货品齐全，尽量满足顾客的生活需求。

（4）便捷：开拓多项便利服务项目，提高服务质量；微信、支

付宝、银行卡等多种支付方式选择。

（5）高效：服务人员配置数量合理、设立服务电话等联系方式

满足顾客集中购物或需求服务。

1.2从需求上为客户服务

公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了

更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符

合顾客的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客

观分析，分析出顾客们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商

品结构、制定销售策略更好的为顾客们服务。

1.3对于店员的管理

①着装管理

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公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式。

员工上班时，必须装着统一制服，不能随意搭配，保持制服整洁干净，

无钮扣掉落或脱线。员工不能有过多装饰，装饰美观、健康、淡雅。

②用语与礼仪管理

A、用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情；

要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。

B、声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲

切；讲好普通话；语言表达恰到好处。

C、服务用语内容：

顾客进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！

顾客在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢谢您”。

不能立刻为顾客提供服务时，不说“我不知道”，要说“您稍微

等一会儿，我去查一查”；如果当时顾客急着走，应当说“明天再来

本店时，我们将查到的结果告诉您”！或者说“我们马上去查，请将

您的联系方法告诉我们行吗”。

对等候顾客：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。

对身体欠佳的顾客：应说：“请多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小

心摔倒”。

顾客结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元，谢谢”。

结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。”

当顾客离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”，“谢谢，

欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如：“早上

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好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”，“春天来了，注意防

感冒”，“天凉了，注意添衣”，等人性化的问候。

D、工作仪态：

举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，

不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。

站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。

形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹；

不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、

骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。

情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向

上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；