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食品公司消费者投诉管理制度

一、引言

随着食品安全意识的提高，消费者对食品品质和服务的期望值不断上升。为了保障消费者的合法权益，提高公司产品和服务质量，规范投诉处理程序，特制定本消费者投诉管理制度。本制度旨在确保消费者投诉得到及时、有效、公正的处理，增强消费者对公司的信任和满意度。

二、适用范围

1.本制度适用于公司内部所有与消费者投诉相关的部门及员工。

2.本制度规定了消费者投诉的接收、处理、反馈、跟踪等环节的具体要求。

三、消费者投诉管理制度内容

1.消费者投诉接收

（1）设立投诉热线：公司应设立专门的消费者投诉热线，方便消费者随时进行投诉。热线电话应保持畅通，确保消费者能够及时联系到公司。

（2）建立投诉邮箱：公司应在官方网站、产品包装等渠道公布投诉邮箱，方便消费者通过书面形式提交投诉。

（3）设立投诉接待窗口：公司应设立专门的投诉接待窗口，安排专业人员负责接待消费者投诉。

（4）接收投诉信息：投诉接收人员应详细记录消费者的投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

2.消费者投诉处理

（1）分类处理：根据消费者投诉的性质，将投诉分为以下几类：

产品质量问题

服务质量问题

售后服务问题

价格问题

其他问题

（2）初步审核：投诉处理人员应对消费者投诉进行初步审核，判断投诉是否属于公司责任范围。

（3）成立调查组：对于属于公司责任范围的投诉，成立调查组，调查组由相关部门负责人、专业技术人员组成。

（4）调查取证：调查组应深入调查，收集相关证据，包括但不限于现场检查、产品检测、询问相关人员等。

（5）处理意见：调查组根据调查结果，提出处理意见。处理意见应包括以下内容：

是否对消费者进行赔偿

赔偿金额及方式

对相关责任人的处罚措施

改进措施及预防措施

（6）审批：处理意见需经公司领导审批。

3.消费者投诉反馈

（1）及时反馈：公司应在收到消费者投诉后，尽快给出处理意见，并及时反馈给消费者。

（2）书面反馈：对于书面投诉，公司应以书面形式向消费者反馈处理结果。

（3）电话反馈：对于电话投诉，公司应通过电话向消费者反馈处理结果。

4.消费者投诉跟踪

（1）建立投诉档案：公司应建立消费者投诉档案，详细记录投诉处理过程及结果。

（2）定期分析：公司应定期分析消费者投诉情况，找出问题根源，制定改进措施。

（3）整改落实：公司应根据分析结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施得到有效落实。

四、消费者投诉处理流程

1.接收投诉信息

2.分类处理

3.初步审核

4.成立调查组

5.调查取证

6.提出处理意见

7.审批

8.反馈处理结果

9.建立投诉档案

10.定期分析

11.整改落实

五、消费者投诉处理原则

1.公正、公平：在处理消费者投诉时，应坚持公正、公平的原则，确保消费者的合法权益得到保障。

2.及时、有效：在收到消费者投诉后，应迅速采取措施，及时、有效地解决问题。

3.主动沟通：在处理消费者投诉过程中，应主动与消费者沟通，了解消费者的需求和期望，提高投诉处理满意度。

4.持续改进：通过消费者投诉处理，不断总结经验教训，持续改进产品和服务质量。

六、奖励与处罚

1.奖励：对于在消费者投诉处理过程中表现突出的员工，公司应给予奖励。

2.处罚：对于因工作失职、推诿责任等原因导致消费者投诉处理不力的员工，公司应给予相应处罚。

七、附则

1.本制度由公司品质管理部门负责解释和修订。

2.本制度自发布之日起实施。

3.如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

以下是具体内容的详细阐述：

一、消费者投诉接收

1.设立投诉热线

公司设立专门的消费者投诉热线，确保消费者能够随时进行投诉。热线电话应由专人负责，保持畅通，对于无法立即解决的问题，应做好记录，并在第一时间内转交相关部门处理。

2.建立投诉邮箱

公司应在官方网站、产品包装等渠道公布投诉邮箱，方便消费者通过书面形式提交投诉。邮箱应由专人负责查看和处理，确保消费者投诉得到及时回复。

3.设立投诉接待窗口

公司设立专门的投诉接待窗口，安排专业人员负责接待消费者投诉。接待人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够为消费者提供有效的解决方案。

4.接收投诉信息

投诉接收人员应详细记录消费者的投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。对于电话投诉，应在通话结束后及时整理投诉信息；对于书面投诉，应确保信息完整、准确。

二、消费者投诉处理

1.分类处理

根据消费者投诉的性质，将投诉分为以下几类：

产品质量问题：涉及产品本身的安全、卫生、品质等方面的问题。

服务质量问题：涉及公司员工的服务态度、服务流程等方面的问题。

售后服务问题：涉及售后维修、退换货