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客户服务管理员三级模拟练习题及参考答案

一、单选题（共80题，每题1分，共80分）

1、男性消费者购买动机一般()。

A、感情色彩比较少

B、形成缓慢

C、购买范围广,能力强

D、主动性多于被动性

正确答案：A

2、危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下()

A、事件发生的原因

B、事件发生的时间、地点

C、事件产生的社会影响

D、事件周围的环境

正确答案：D

3、客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中,以下()是错误的。

A、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

B、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的。

C、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

D、客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

正确答案：C

4、在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于()

A、VIP客户

B、小客户

C、主要客户

D、普通客户

正确答案：B

5、(),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。

A、客户服务

B、售后阶段

C、售前阶段

D、售中阶段

正确答案：B

6、()不符合客服人员语言规范。

A、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”

B、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”

C、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”

D、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”

正确答案：D

7、现场采访的缺点是()。

A、获取信息质量较差

B、回绝率高

C、时效性差

D、成本高

正确答案：D

8、一名合格的客户服务人员须具备()。

A、思维灵敏

B、表达清晰

C、大专毕业

D、服务精神

正确答案：D

9、作为一名管理人员,当你的员工对管理人员有偏见时,以下()是不妥当的。

A、分析冲突的危害,如果产生了严重的危害,就应采用强制措施加以制止

B、站在管理角度进行整顿,不能让这种不良冲突形成风气

C、如果偏见来自管理人员的处事风格,建议管理人员针对不同的人施以不同风格

D、分析偏见来源,是来自员工自身还是来自管理人员自身

正确答案：B

10、客户价值的成本构成要素不包括()

A、精力成本

B、货币成本

C、时间成本

D、公关成本

正确答案：D

11、作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中()是最不妥当的。

A、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查

B、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通

C、尽力维护自己的下属

D、马上找下属了解清楚事情的原委

正确答案：C

12、一般来说,购买动机是指消费者为其()而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。

A、生理需求

B、生存与发展

C、物质与精神需求

D、安全需求

正确答案：B

13、电影、电视、体育明星等属于()。

A、成员群体

B、次要群体

C、渴望群体

D、间接群体

正确答案：C

14、要做好客户服务工作,客户服务人员的心理素质和()是关键。

A、工作职责

B、服务意识

C、知识素养

D、个人素质

正确答案：D

15、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的()和增进客户保有率奠定了良好的基础。

A、忠诚度

B、声誉

C、回头率

D、知名度

正确答案：A

16、下列走姿不符合规范要求的是()。

A、穿裙子或旗袍时不可跨大步

B、走路时,身体重心稍向前

C、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右

D、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀

正确答案：D

17、市场细分的客观基础是()

A、产品的消费需求的同一性

B、产品的消费需求的共同性

C、产品的消费需求的多样性

D、产品的消费需求的差异性

正确答案：D

18、员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是()

A、难以评估

B、管理成本高

C、容易测量

D、主观性强

正确答案：C

19、流利的表达来自()。

A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习

B、发现事物间的逻辑顺序

C、搏览群书

D、大胆的说

正确答案：A

20、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响,消费者的此类担心均属于()风险的范畴。

A、心理风险

B、社会风险

C、经济风险

D、产品功能风险

正确答案：D

21、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?()。

A、服务客户时采用的行为

B、服务客户时采用的语言

C、服务客户的流程设计

D、服务客户时采用的态度

正确答案：C

22、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?()

A