修好了服务礼仪精简版课件.pptVIP

第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念

你正处在哪个阶段？

“微笑着认识自我”——两大理念微笑服务

?内强个人素质?外塑企业形象?现代企业竞争的附加值?增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：

n做一个优雅的人先从内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的淡定

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。

u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的

n服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”

微笑服务意识假设顾客永远是对的ü用心服务---假如我是消费者ü主动服务---要做的正是对方正在想的ü变通服务---工作标准是规范但顾客满ü激情服务---不厌其烦的态度

对待自己---要有卓越的形象价值——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：¨“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔

清淡雅致色彩自然

?不准在顾客面前化妆?用餐后应注意口红的完整?禁止穿容易脱落的丝袜?不准穿高跟鞋

2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势

?介绍的时机?介绍的动作与目光?介绍的语言?为他人作介绍

把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士

ü注意温度ü两杯以上要用托盘ü勿以手碰触杯缘ü茶杯搁置在客人方便拿取之处ü注意奉茶用语

?引导手势??新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下?危机提醒?行进中与顾客打招呼

?伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;?稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;?身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。?说寒暄的话，并与表情配合n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度

伸手尊者居前nnnn来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。ü面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）üü手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、ü

n目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答nn注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样n年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等

ü不要打断客户的话头。ü客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。ü学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。

ü带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。ü要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。ü始终与客户保持目光接触。ü用笔将客户说的关键点记下来。ü听客户说话时，要自问：为什么会这样说？

§听完客户的话，记住问一句：§“您的意思是……”有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等

u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的

ü说话时，要热情、真诚、耐心ü把握好语气、语音、语调ü热情、谦逊、亲和ü措词要简洁、专业、文雅ü用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）“您能...”“您可以...吗”（提出要求）“您可以...”（来代替说“不”）

“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式

身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。

l说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁

u服务人员语言礼仪

4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。

pp接受对方(Accept)p赞美对方(Admire)pp

在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。

?来有迎声?问有答声?去有送声

n眼到nnn口到n意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不