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五危机管理与传播

观念决定思路思路决定出路VS三鹿事件泰诺事件2024/3/10星期日

1.认识危机

1.1关于危机及相关概念危机——从字源上考察是一个医学术语，指人濒临死亡，游离于生死之间的那种状态。中文《现代汉语词典》中对危机的解释：危险的根由；严重困难的关头。英文《袖珍牛津词典》的解释：危险和非常困难的时期；决定性的瞬间或转折点。危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。危机事件——突然发生的危及社会组织的形象和利益的重大事件，是突发事件中的一种特殊形式。并不是所有的突发事件都会引发危机。2024/3/10星期日

o议题管理——在公关中，一体管理就是一种行动管理职能，它的目标是找出潜在的或正在出现的、可能对公司构成影响的问题(法律、法规、政治或社会问题)，然后通过传播沟通等手段，动用并协调组织的资源去对这些问题的发展施加战略影响（与战略公关有关）。2024/3/10星期日

o危机管理（CrisisManagement）、危机传播（CrisisCommunication）、风险管理（RiskManagement）和风险传播（RiskCommunication）都是紧密相连的概念。危机管理旨在如何管理危机并最大限度地加以避免；危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息；风险管理是识别危险并预测相关危及公众的风险；风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。2024/3/10星期日

从公共关系角度提出和研究的危机管理公关危机——指影响组织生存与发展，与组织公共关系活动密切相关，需要通过有针对性的公共关系活动才能妥善解决的突发事件或偶发事件。公关危机是公共关系的一种特殊状态。危机公关——即危机管理，是指从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化所实施的有针对性的有效控制的公关活动，其内容主要是危机的预防与处置。2024/3/10星期日

二、危机发生的原因1.内部环境的原因组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺陷等2.外部环境的原因自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的出现等2024/3/10星期日

三、危机发生的类型渐进性危机——社会组织由于自身形象管理的不善，或者由于对外部环境不利于自身形象的信息麻木不仁，而产生的信誉危机与舆论危机。突发性危机——突然发生的危及社会组织的形象和利益的重大事件，是突发事件中的一种特殊形式。人为危机和非人为危机有形损失危机和无形损失危机内部危机和外部危机2024/3/10星期日

四、危机处理的三个阶段2024/3/10星期日

2024/3/10星期日

第一阶段：危机防范（一）要作好危机的预警工作危机——危机意识的涵义、本质和重要性（二）要作好危机的预控工作1.完善内部管理2.编制危机应急预案2024/3/10星期日

如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机预防中的青蛙原理。2024/3/10星期日

（一）要作好危机的预警工作危机——危机意识的涵义、本质和重要性1.危机意识的涵义危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。2.危机意识的本质就是公众利益至上的意识3.危机意识的重要性《35次紧急电话》2024/3/10星期日

4.树立组织的危机意识（1）组织管理层首先要树立危机意识。（2）构建全员危机意识。（3）及时解决危机的意识。（4）危机意识可以通过培训和演练不断加强。2024/3/10星期日

（二）要作好危机的预控工作1.完善内部管理2.编制危机应急预案2024/3/10星期日

第二阶段：危机公关原则、技巧级一般程序一、危机公关五S原则二、危机传播的技巧三、危机公关的一般程序四、处理危机时易犯的错误2024/3/10星期日

一、危机公关五S原则9月27日，上海地铁通过官方微博就10号线追尾一事致歉，称“今天是上海地铁运营有史以来最黯淡的一天。无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员；尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实际损害也显苍白，但还是要深深道歉。”2024/3/10星期日

危机公关五S原则1.承担责任原则(Shoulderthematter)2.真诚沟通原则(Sincerity)3.速度第一原则(Speed)4.系统运行原则(System)5.权威证实原则(Standard)2024/3/10星期日

1.承担责任原