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售后服务

授课目标1、通过本课程的学习，使各位学员建立服务销售一体化的概念，从而树立业务员个人品牌和公司品牌；2、通过建立优质的服务意识，帮助业务员建立良好的人际关系和建立要求客户转介绍客户的意识，进一步挖掘保户重复购买的需求；3、掌握客户服务的时机和方法，提升售后服务的品质。2

授课内容服务及售后服务的定义nnnn售后服务的意义售后服务的三层次售后服务的时机和方法3

什么是服务服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。nn售后服务是指客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，定期提供风险规划必威体育精装版的资料，根据客户的状况变化做出恰当的建议。4

完善的服务理念5

寿险商品的特点客户只有通过寿险营销员的服务来感觉商品及其附加价值，感觉保险公司的存在及其与自身的关系。nn所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形、服务始终”。6

售后服务的意义以客户为中心的寿险顾问并不着眼于每一笔单独的销售和佣金，他着眼于与客户建立长期的牢固的关系，而且把每一笔销售都看成是长期的。如果客户对已买的产品不满意，那将影响到今后的销售及业务员的声誉。一名销售人员长久生存的关键和真正获得的成就，在于其销售业务的品质。所谓销售业务的品质，就是业务员因拥有忠实的客户而得以永续经营；客户因拥有优质的保单而自愿持续交费，公司并因此而长盛不衰。7

售后服务的意义——对客户合同有效，生活安心；n条件变化，调整保障；n合同变更，专业服务；n理赔及时，雪中送炭。n售后服务是感受保险公司专业形象和营销员关爱的唯一途径8

售后服务的意义——对营销员良好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值，良好的售后服务会使客户视业务员为专业人士；nnn良好的售后服务是面临同业商品竞争时唯一重要的成交原因；良好的服务被证明是建立准主顾群的最佳方法，好的口碑使得业务员拥有更多客户来源中心，并愿意推介更多准主顾名单；n总之，售后服务是开拓市场、维护市场，编织新的人际网络的有效方法。9

售后服务的意义——对公司合同有效，利润节余n提高信誉，诚信保障n专业服务，造福百姓n回馈社会，永续经营n售后服务是取信于民、永续经营的重要手段。10

售后服务的基本原则常保联络n把握时机n贴近需求n善于创新n11

你能提供的服务合格的服务：专业的递送保单n满意的服务：专业的保险代理n越值的服务：个性化、超出客户预想的n12

专业递送保单——事前准备1、检查保单上的记载事项2、记录保单内容3、标示条款重点4、电话预约见面时间13

专业递送保单——步骤1、祝贺客户，进一步强化客户的保险意识。2、说明保单责任条款和保单免责条款。3、提供服务承诺，感谢客户对自己和公司的信任。4、进一步收集保户资料，为再次推销铺路。5、要求保户介绍准客户。14

满意和超值服务的时机—定期的服务定期拜访(三个月)每年定期为客户检视保单定期寄刊物给客户，通报有关保险公司的信息客户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺举办客户联谊活动，提供保险相关资讯三通：通电、通行、通信15

满意和超值服务的时机—非定期的服务新商品推出时满指责时客户不自己职级晋升国家重大政策出台时时客户家中遇有重大事件时时竞赛得奖取得荣誉客户情绪悲观失望时客户需要帮助时（如客户加保、保全、变更、迁移、理赔等）16

售后服务的工具感谢投保函n生日祝贺卡n节日慰问信n要求推荐信n问候卡n急难救助卡n有公司标记的礼物n17

售后服务——结论高继续率（高续保率）→高续保佣金及继续率奖金→低成本的二次销售→高成功率的转介绍→忠实的→客户群→高继续率个人事业的加速发展18

课程回顾19