全方位的质量意识课件.pptVIP

企业必备基础课程全方位的质量意识讲师：黄国华

质量与质量管理质量的理解：n质量就是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。需要有两种情况：一种是在合同、法规、标准和技术规范中明确规定的需要。如外观、纯度、尺寸；另一种是没有直接提出，但需要给予识别和明确的需要。

狭义与广义的质量狭义的质量包括直接与产品有关的特质如外观、强度、纯度、尺寸、性能、寿命等。nn广义的质量除了上述内容还包括：1）有关成本、价格的特性（效率/损耗/单价/成本）2）有关服务的质量（互换性/易修/包装/抱怨处理）

决定质量的因素良好的质量是指在现有技术和设备能力下，设计与销售能满足消费者的购买能力与使用目的的产品或服务之意。质量过低或过高都不合生产者与消费者的利益。n

一、市场的需要决定质量首先需注意以下两点：1）迎合顾客的需要与爱好心理，决定适当的规格；2）考虑消费者的购买能力

二、生产技术与能力各种生产机器、工具的精密度与能力；技术人员的设计能力与员工的技艺水平；原料的来源与价格；nnnn生产流程设计的水准与综合工序能力。

三、经济原则市场的需要数量，可能的占有率；最少产量与损益平衡点；替代产品的研究与分析；成本分析与售价的决定。nnnn

四、真正质量特性和代用质量特性真正质量特性是顾客的期望和要求，如原子笔书写流畅，衣服要挺等n代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作n出的规定。在技术上能测量的特性，如轮胎寿命是真正的质量特性。耐磨度、抗压和抗拉强度等则是代用质量特性。顾客真正需要的质量是什么？哪些可直测，哪些要用代用特性；n去除那些不需要的代用特性。n

五、量化的质量各种尺寸或特性用什么方法测量？单位？n美观、色差、香味等感官检查的特性也要用级数、点数等方法数量化。n养成统计的观念，及活用数据的习惯。n

六、公差的范围大量生产的产品，只要不影响使用目的，质量容许变异存在，决定质量要设公差范围，作为判定合格与否的准则。所以要：n1）决定需要的质量项目；2）根据顾客使用目的、经济原则、工厂技术能力决定公差范围，作为判定依据3）从统计观点看质量，同时注意质量的平均值、均匀度与分配型态。

硬件质量的形成过程—质量环。

软件质量的形成过程—质量环。

产品质量取决四个方面市场调研质量；设计质量；nnnn制造质量；使用质量或售后服务质量。

质量管理及发展沿革质量管理就是设定质量目标及为达到此目标所使用的一切方法。如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等方法。nn质量管理发展三大阶段质量检验阶段；统计质量控制阶段SPC；全面质量管理阶段TQC。

质量检验阶段检验工作是质量管理活动主要内容（二战前）检验执行职能变化过程nn操作者的质量管理（20世纪前）工长的质量管理（本世纪初）检验员的质量管理（大规模生产后）

靠检验把关的缺点缺乏系统的观念，责任不明，扯皮推诿缺乏预防，即成事实，很难补救；经济上不合理或不可能，而且nnn100%检验?100%准确

统计质量控制阶段以休哈特质量控制图为基础，运用数理统计中的正态分布“6?”原理，预防产生废品并检验成品的质量。nn缺点：过分强调数理统计方法，忽视管理工作；数理统计方法理论深奥，产生误解；不易推广。

全面质量管理阶段产生背景1961年通用电气菲根堡姆《全面质量管理》一书提出全员、全过程的执行质量职能的观点。另外消费者对产品要求更高；n管理新理论突出重视人的因素和参与n市场竞争导致重视产品责任和质量问题。n

质量职能质量职能指产品产生、形成和实现过程中全部活动的总活。包括企业内各部门所进行的活动，也有汲及外部供应商、顾客所进行的活动nn按各项活动对产品质量贡献和影响的大小分为：直接质量职能和间接质量职能。

营销—市场调研的质量职能进行市场调查，掌握用户需要n购买的用户、购买的动机、用户意见/期望分析市场动态，掌握竞争形势市场环境、容量、价格体系、销售渠道及竞争对手/产品、优势n研究市场环境，进行市场预测n国内外市场环境，掌握市场趋势。

市场研究-质量信息分析与评价质量分析nnn收集了解顾客对产品质量的反映与要求，及时改进产品质量用途分析分析产品使用中的性能、特点发挥的程度，不断发现产品新用途竞争分析分析对手产品质量、价格、生产技术上的实力，取长补短消费者或顾客需求分析nnn产品市场寿命周期分析销售方式、广告、包装、储运方面调查分析

营销人员的职责掌握信息资料n销售目标、产品知识、市场供求状况、竞争对手状况选择和寻找顾客nn沟通企业顾客间信息介绍产品信息，把一切顾客要求反馈给企业进行产品推销n吸引顾客注意、提高购买兴趣、增强需求正确处理顾客反馈意见nn提供周到服务，搞好售后服务工作

产品设计的质量职能和要求产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。产品设计时应满足以下要求：