《旅行社经营管理》教案-第八章jc.docVIP

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第八章旅行社服务质量管理

一、教学目标

〖1〗知识目标

1.深入理解服务质量的内涵；

2.掌握旅行社对旅游服务过程的质量管理内容；

3.理解服务补救的含义，掌握旅游投诉的解决方法；

4.了解旅行社提高导游管理水平的措施。

〖2〗技能目标

1.通过实训，能够对旅行社顾客进行服务质量调查；

2.根据服务质量调查结果，能够为旅行社服务质量管理提供合理化建议。

二、课时分配

共四节，每节安排2个课时

三、教学重点难点

1.旅行社对旅游服务过程的质量管理

2.旅游投诉的解决

四、教学大纲

第一节服务质量管理概述

一、服务质量的内涵与构成要素

（一）服务质量的内涵

（二）服务质量的构成要素

二、服务质量的体现与差距模型

（一）服务质量的体现

（二）服务质量差距模型

三、顾客感知服务质量的维度划分

（一）可靠性——绩效与可靠性的一致

（二）响应性——主动帮助顾客

（三）安全性——激发信任感

（四）移情性——将顾客当做个体来对待

（五）有形性——服务的实物特征

四、全面质量管理

（一）全面质量管理的特点

（二）全面质量管理的基本要求

第二节旅行社服务质量管理的实施

一、旅行社服务质量调查

（一）服务质量测定的方法

（二）建立旅行社服务质量反馈机制

二、旅行社对旅游服务过程的质量管理

（一）做好旅游全过程的管理

1.游前阶段

2.旅游中间阶段

3.游后阶段

（二）重视旅行社全员管理

（三）加强游客行为管理

三、旅行社服务质量管理的趋势

第三节旅行社服务补救

一、主动识别的服务补救

（一）授予导游员使用补救技巧的权力

（二）及时预见和解决问题

二、被动识别的服务补救

（一）投诉反映的主要问题

（二）旅游投诉的解决

（三）旅行社减少旅游投诉的途径

第四节旅行社对导游员的管理

一、提高旅行社导游管理水平的必要性

（一）传统的导游管理模式存在严重弊端

（二）导游人员学历层次不高，培训不足

（三）导游人员的付出与收益不相当

二、提高旅行社导游管理水平的措施

（一）公平合理地招聘

（二）强化导游人员的职业培训

（三）健全导游激励机制，制定合理的导游薪酬制度

（四）建立健全导游员技术等级评定制度

（五）实行合同管理，强化导游员责任感

（六）实行人性化管理，培养导游人员的归属感

五、主要概念

服务质量

六、教学案例

游客对旅行社服务质量问题的投诉

刘某等24名游客在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟四姑娘山九天豪华团，团费3920元/人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，遂向旅行社投诉，在得不到及时解决情况下，向省质监所投诉。投诉内容包括：1、旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入住。2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜。3、全陪服务水平不达标。4、缩减行程安排。5、作虚假广告宣传，欺骗游客。由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。

经质监所调查核实，旅行社存在以下质量问题：1、合同规定该团为豪华团，九寨沟和成都安排入住三星或相当三星标准酒店，四姑娘山住标准间，茂县和汶川入住二星或相当二星标准酒店。而实际上旅行社只在茂县和四姑娘山安排符合约定的标准以外，其余都安排入住无星级旅店；2、旅行社导游没有跟团往返，只在目的地陪同游客参观游览，没有提供全陪服务，且部分景点导游没有讲解；3、部分用餐标准不达标；4、没有按行程安排参观小熊猫馆等景点；5、广告宣传有夸大成分，但不存在欺骗游客的问题。根据双方举证和《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》第六条、第七条、第八条第1款、第十条及第十一条等规定，质监所作出了该旅行社应赔偿游客每人410元的处理决定。

刘某等游客对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，3月21日法院就此案进行调解，最后当事人双方以旅行社给刘某等游客每人800元经济赔偿，诉讼费各付50%为条件，达成和解。

目前，游客维护自己合法权益的意识逐步增强，旅行社必须对产品设计、导游管理、服务质量监控和投诉处理等环节引起足够重视。该案由于旅行社没及时、有效地处理，引起游客投诉不断升级，最后起诉到法院，对簿公堂。纠纷虽然在法院的主持下得到调解，但旅行社为此耗费了大量的人力、物力和时间，支付了较大的经济赔偿，并严重影响了旅行社的声誉。

分析这个案例，旅行社应吸取哪些教训？