儿科门诊输液护理投诉原因及应对措施.docx

??

?

??

儿科门诊输液护理投诉原因及应对措施

?

??

?

?

?

?

?

?

?

???

?

?

?

?

?

摘要：目的探讨儿童门诊输液护理投诉的原因及采取的措施，减少护理纠纷，提高儿科护理工作质量，让患儿和家长都感到满意。方法回顾我院儿科门诊从2016年3月-5月期间发生的30例小儿静脉输液护理投诉，对投诉原因进行分析总结，探讨预防措施。结果①专业技术不熟练。②护士不能及时巡视，致使患儿出现输液外渗。③不能有效的进行沟通。④家长对静脉输液缺乏了解。⑤社会方面的问题。⑥护士工作强度大，身心疲惫。结论加强儿科门诊输液的护理工作质量，降低家长的投诉，就要保证护理人员的静脉穿刺水平和护理服务质量，给护理人员创造一个整洁舒适的工作环境，降低护理人员的工作压力，并配备合理的护理人员组成结构，促进护士身心健康。

关键词：儿科门诊；输液护理；投诉原因；措施

随着人们对健康意识和法律意识的提高，对医疗护理服务的水平和质量要求也在逐步提高，使护理投诉发生的几率增加。在儿科门诊就诊的患儿家长对医护人员的技术能力和水平要求很高，尤其是静脉输液的治疗上，要求护理人员的静脉技术操作水平高超，在一定程度上减少了护理纠纷的发生。因此，加强儿科门诊的护理工作质量，降低护理投诉的发生，提高儿科门诊的就诊秩序和护理工作质量，使患儿和家长都感到满意。回顾我院儿科门诊从2016年3月-5月期间发生的30例小儿静脉输液护理投诉，分析总结了儿科门诊输液护理投诉发生的原因，现报告如下。

1.临床资料

回顾我院儿科门诊从2016年3月-5月期间发生的30例小儿静脉输液护理投诉，其中由于静脉穿刺技术的投诉有18例，占60%。服务态度的投诉有4例，占13.33%。输液外渗的投诉有8例，占26.7%。

2.原因分析

2.1专业技术不熟练有些患儿由于静脉不充盈、无主动配合意识，给静脉穿刺带来了难度。尤其是年轻护士，由于缺乏工作经验及静脉穿刺技术要领，对头皮静脉的特点不能掌握，这些都给穿刺造成了困难。

2.2护士观察巡视不到位，致使患儿出现输液外渗儿科门诊的就诊患儿较多，使输液处置工作量大，护士人员不足，患儿的性格特点好动顽皮，使其不能老实的完成输液，有些家长对输液护理不到位，护士巡视不及时，对患儿输液外渗不能及时处理。

2.3不能有效的进行沟通有些患儿语言表达能力欠佳，护士与其不能进行有效沟通，针对护理操作家长产生质疑时，护士的解释工作又不到位，对相关的静脉输液知识与需要注意的问题没有告知家长，对头部静脉不好固定的区域也没有指导家长如何固定和进行观察，对静脉输液出现外渗时也没有与家长做好解释工作，有些护士会用责问的口气对待家长没有看护好患儿。这些都会引发护理纠纷。

2.4社会方面的问题家长对静脉输液出现外渗缺乏了解，当护士在穿刺时不能保证“一针见血”时，家长看到患儿哭哭啼啼，心理着急，情绪会比较激动，对出现的输液外渗特别在意，担心会给孩子的身体带来损害。

2.4.1现今每个家庭基本上都是一个孩子，家长对孩子都是特别的溺爱，尤其是孩子有病静脉用药时，特别要求护士必须一针成功，有些家长更是出口不逊，这些都会给护士造成一定的紧张心理，使可以一针见血的静脉穿刺由于心理因素的干扰而失败。

2.4.2幼儿患病，家长都会领着孩子到大医院就诊，使大医院的儿科门诊的就诊量增加，导致需要长时间的等待挂号、就诊和治疗，使家长心情更加焦急，情绪非常烦躁。直至输液的时候，如果护士静脉穿刺不能一次成功，家长的情绪就会失控，导致矛盾的发生。

2.4.3护士工作量大、工作环境差儿科门诊的就诊量每日可达到几百人次，科室的护理人员组成结构不平衡，致使能够独立开展护理工作并静脉穿刺手法熟练的护士很少，使门诊护士的处置量增加，在加上患儿哭哭啼啼的吵闹声，长时间处于这种工作氛围，使护士的身心备受影响，工作压力增大。

3.应对措施

3.1提高静脉穿刺技术水平对新毕业的护士和科室轮转的护士要进行静脉穿刺技术强化训练，要定期组织培训和指导，开展百针穿刺比赛，提高考核的效果和时效性，在不同操作程序进行点评，使护士的穿刺技能逐步提高。

3.2加强护理服务态度及沟通交流护士要以和蔼的态度对待患儿和家长，热情的与家长进行交流，使家长对护士的服务满意。要告知家长幼儿的静脉特点、穿刺需要注意的问题等。护士要注意语言的艺术，不要过分抱怨小儿的血管如何的不好，对输液外渗时，也不要过分的指责家长没有看护好患儿，同时不要与家长发生争执。要站在家长的角度，要切实考虑他们的心情和感受，对一针穿刺没有成功的情况下，要主动向家长致歉，并要关心患儿，对绝大多数家长来说是可以表示理解和原谅的。护士要具备良好的职业道德修养，加强自身的业务素质培养，在工作中要提高主动性和责任感，用心照顾每一