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2023年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训

考试习题集及答案（全套完整版）

第一章零售业务转型与网点服务精神建设

一、判断题

1．零售业务具有利润奉献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力

强的特点。（错）高

2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，

明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√）

3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务

开展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客

户营销。（√）

4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优

化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（错）调整

5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户

和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队

合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√）

6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求

卓越。（√）

7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得

卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一

般不超过网点员工总数的15%。（）10%

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8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。

（√）

9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水

平，加强和改善网点标准化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检

查和外部神秘人检查。（√）

二、单项选择题

1．(B）业务是农业银行可持续开展的的战略基点。

A．对公

B．零售

C．金融市场

D．投资银行

2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智

赢未来”形象。

A．精品网点

B．聪明网点

C．智慧网点

D．智能网点

3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015年开展规划》，下阶段将配齐配强

零

售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销

人员占比到达（C）以上。

A．20%

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B．40%

C．50%

D．60%

4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力

提升客户关系营销管理水平。

A．“做强高端，做大中端，做实群众”

B．“做强中端，做实高端，做大群众”

C．“做强群众，做大中端，做实高端”

D．“做强高端，做实中端，做大群众”

5．网点服务精神是银行开展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B）

策略。

A．大厅制胜

B．赢在大堂

C．大厅营销

D．主动营销

6．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，

让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。

A．服务

B．产品

C．转型

D．设施

7．以下不属于网点服务精神的是（D）。

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A．以客为尊

B．追求卓越

C．团队合作

D．赢在大堂

8．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。

A．善于发现周围环境、人员的优点

B．把注意力集中在为客户有效解决问题上

C．取得相互理解

D．良好的文化素养

9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服

务质量的差异化。对客户的服务要表达（A）的原则。

A．一致性、平等性

B．差异化