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6月营运学习教案大通一分公司二0一四年六月
规范服务迎全国创卫检查国家创建卫生城市检查团到汉开始对我市及重点在“三站一场”等重要窗口及周边地带，进行明察暗访。客管处开展“改陋习，树形象”专项整顿工作。
出租汽车行业的创卫标准1、车辆干净卫生，车况良好。车身完好、车容整洁、座套干净，车内无纸屑、烟头、痰迹、污水等垃圾。2、设有出租标志和服务卡。顶灯完好、有驾驶员服务监督卡和服务监督电话；在明显部位有经营名称或标志，车内张贴物价部门确定的租价标识；计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象。
出租汽车行业的创卫标准3、驾驶员仪表整洁，用语文明。4、车内禁止吸烟。驾驶员不吸烟，并劝导乘客吸烟；车内有禁烟标志和禁烟宣传。5、无违章驾驶现象，无拒载现象；行车时系安全带，不打手机、不吃零食。
客管处专项整治重点内容拒载、拼客、议价、绕道等劣质服务行为；驾驶员车内吸烟、不文明用语、车容车貌不整、LED屏不亮、车内乱贴乱放等不规范服务行为。
相关要求?1、严格按照创卫标准和整治重点的要求，驾驶员必须规范经营，服务热情周到，充分肯定我市在创建国家卫生工作中的成绩，积极支持配合检查工作。?2、严格遵守载客服务规范流程，车内严禁吸烟，同时劝阻乘客不要吸烟。注意举止文明，说好“四句话”。?3、保持车辆卫生整洁，车容车貌完好。?4、尊重乘客意愿，满足乘客需求，杜绝劣质服务行为。
相关处理?1、对于在检查过程中失分的驾驶员，行业管理部门将严格追究其本人的责任，并计入驾驶员个人信息档案。?2、在本项专项整治中查出有违规经营的驾驶员，行业管理部门将按照《武汉市出租汽车管理条例》上限进行处罚。
修订《营运督查管理办法》意义为适应二0一四年四月一日开始实施的《出租汽车运营服务规范》国家标准和行业《2014年度客运出租汽车服务质量信誉考核标准》，公司本着与时俱进，与国家和行业管理同步的原则，决定对现行《营运督查管理办法》进行修订。从二0一四年七月一日起开始执行。
营运督查管理办法?营运督查管理办法?关于《营运督查管理办法》的修订说明
7月1日开始督查办法变化点?一般违章调整为20-100元?严重违章调整为200-500元。?未主动给票罚100元停半天。?乘客投诉驾驶员中途弃客认定成立罚款200元。?测评满分奖励100元，增加抽查车辆录音，驾驶员有使用礼貌用语的，增加50元奖励。1053车4月测评奖励150元。
督查办法变化点?未按规定时间完成车辆集中保洁罚20元。?车身有性化装饰或以不当物品遮挡车窗罚50元。?私制控制发票打印罚款100元。?私自安装电台车载罚款50元。?未遵守电召服务规范罚50元。?不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客罚款500元。?查处多收滥要车费、故意绕道违反《对乘客承诺》收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收车费。
5月投诉通报?全月受理投诉27起，服务纠纷5起，拒载1起，其它投诉3起，线路纠纷5起。
引发投诉原因?服务纠纷交流不当，态度不和蔼?线路纠纷:驾驶员不选路，司机对费用有疑问又未合理消化。
拒载案例?2014-05-2610:10乘客在利济北路招手拦停上车，跟司机说去青年路，司机说自己是去武昌的，要乘客在对面做车，没有办法乘客只好下车。?分析：从利济北路到武昌桥打破天6公里，为了多赚13元钱不放空，造成拒载事实，被罚款500元，停车3天（900元)，交100元回炉学习，限卡3个月，冒险挑方向带客，得不偿失.提醒我们的师傅们注意。
三环是“高压线”?退车费罚500元，停5天?30名驾驶员签字回炉，限卡3个月。
拒载是“雷区”查实受“重伤”?不营运请将空车灯翻到暂停，并挂停运牌。?挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌。顶灯
不打表谈价经营?2014-06-0513:10在湖北大学上车到武汉火车站，乘客问要多少钱，司机说40元左右，乘客说不打表35元左右，司机同意了。到目的地，乘客只愿意给30元，司机没有同意，没有打表收了乘客35元，后被投诉立案调查。?此案例司机教训点：1乘客要求不打表司机听了，乘客觉得钱多了，司机不干。
现场不消化就是自找麻烦?乘客要求不打表司机接受了?到目的地乘客觉得钱多了，给30元，司机不同意不愿现场消化。?司机说自己当时也是搭了铁，转不过弯来。事后一想这一投诉就不是小事了。?不打表多收，罚1000元，还要扣分
压降投诉从“我”起?规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪，不拒载不绕道不议价。?多包容多理解多沟通，每次运营“认真开始，安全行驶，愉快结止。乘客满意永远是大通人的追求。?搞不定的乘客通过现场打管理人员电话化解决。?决不拖一分投诉的后腿。
窗口地段拒载摄像取证?客管处在行业在三大火车站，各大长途车站，机场安排稽查组对拒载
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