全陪导游服务程序与标准课件.pptVIP

全陪导游服务程序与标准

服务准备熟悉接待计划物质准备首站接团服务住进饭店服务核对、商定日程各站服务程序与接待社联络与标准离站服务途中服务末站服务后续工作

（一）熟悉接待计划单位团或散客拼团、人数、领队等团队特征:团员情况:旅游线路:游览景点:自费项目:联络电话:年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话

（二）物质准备

二、首站接团服务l1接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。l2全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。l3全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。l4协助领队向地陪交接行李。l5致欢迎辞。

三、住进饭店服务l1主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。l2热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。l3掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办法。

五、各站服务l1全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。l2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。l（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。l（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

五、各站服务l3保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。l（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

l（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。l（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。

60大庆特供国瓷火漆印

清代-带火漆印青花瓷枕

五、各站服务l4做好联络工作l（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。l（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。

六、离站服务l在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间离站服务

七、途中服务l1乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。l2在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。l3组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。l4保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地的地陪。l5乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。

乘飞机的服务技巧l坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下。

与技巧l乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。

乘轮船的服务与技巧l领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。l沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)；l乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。

八、末站服务l1当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。l2征求游客对整个接待工作的意见和建议。l3致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

1.表示惜别:对分别表示惋惜之情2.感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解致3.小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感欢送词4.征求意见:征求工作中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！

九、后续工作l1旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。l2认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政管理部门所要求的资料。l3按财务规定，尽快结清该团账目。l4归还所借物品。

全陪日志

案例分析1l八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了