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第一章饭店和饭店管理

1饭店的概念：在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为客人提供住

宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业..

2.饭店的业务特点饭店产品的无形性;饭店业务的时空特性;饭店业

务的综合协调性;饭店业务的强文化性;饭店作业的独立性和员工行为的

自我约束性

3.饭店管理形式：业主自主管理;委托管理;

参与管理;咨询管理;租赁管理;特许经营权管理;托管..

第二章饭店发展趋势

主题饭店是指在市场定位的前提下;以自身特有的产品特色和文化特

色来体现饭店经营的主要内容;从而使饭店产品带有明显的市场特征和品

牌联想..

主题饭店内容：客源有主题;产品有主题;风格有主题;服务有主题;品牌有

主题..

绿色饭店：饭店在规划过程、建设和经营过程中;以节约资源、保护环境、

安全健康为理念;以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段;以资源效

率最大化、环境影响最小化为目标;为消费者提供安全、健康服务的饭店..

品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内;对于特定产品所保持的选择偏好程

度和重复性购买的频率..品牌认知度;产品价值判断;宾客满意度;购买习

惯;推介程度

第三章饭店管理基础理论

饭店产品的概念：是指宾客在饭店期间;饭店出售的能满足宾客需要的有

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形物品和无形服务的使用价值的总和

核心产品是饭店产品整体观念中最基本;最主要的部分;是宾客从饭店产

品中得到的最根本的利益..

饭店产品的构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛

饭店产品的特征：1综合性2季节性3同步性4脆弱性5无专利性6不可

储存性7对信息的依赖性8质量的不稳定性

现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论

饭店管理的概念：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下;为了有效实

现饭店的规定目标;对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、

控制和创新等一系列活动的过程的总和..

饭店领导职能的基本内容：1科学决策2合理用人3统筹协调4统一指挥

第四章：

1;饭店计划：饭店计划是饭店决策的结果;

是以文字形式表现的决策..计划是实施饭店其他职能的主要依据;计划是

管理的首要职能;

2;饭店综合接待能力：综合接待能力也称业务接待容量;是指对组成饭店

接待能力的各相关部门和各要素的量的核定;它以客房的床位数为中心指

标;根据各要素量与这一中心指标之间的联系;核定餐饮..会议;娱乐;商

场等方面的接待能力;从而形成一个量的比例系列..

3.饭店组织原则：1充分发挥组织能力2组织形式服从组织目标3等级链

和指挥统一原则4组织宽度与授权原则5组织的系统原则6团结一致的原

则

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第四章饭店组织管理

1.饭店制度的涵义：是以文字条例形式规定员工在饭店里行为的规范和准

则..

六性：1制度的目标性2制度的规范性3制度的同一性4制度的强制性和

公平性5制度的灵活性6制度的发展性

第七章饭店营销管理

1.营销观念：是一种新的企业经营理念;该观念认为酒店实现组织目标的

关键在于正确确定目标市场及客源需求并且比竞争者更有效;更有利的提

供客源市场所期望满足的需求..

2.促销和营销的区别：1促销是由产品出发;考虑的是尽可能的增加产品的

销量..营销是从市场需求出发;考虑的是经营决策和组织管理2促销通

常采用的是广告、宣传和公共关系等方式.