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餐厅危机处理

居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可

控制危险的发生率降低到最低限；同时，当危机事件发生时，要沉着应对。

一、事故处理系统。

事故主要包括：顾客投诉、设备问题（如：停电、水管爆裂）及员工问题等等。

（一）处理顾客投诉的标准。

总则：顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。

处理顾客投诉程序。

1、道歉

出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。

2、倾听顾客的诉说

服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾

客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。如果可

能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。

3、补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所

能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

4、记录

对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、

地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的

方法，并给予顾客确实的恢复时间。

5跟踪

服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、

顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检查执行后

的成效，最终列为培训教案。

（二）常见的顾客抱怨及解决方法。

1、买单出错

出现该问题，服务员必须立即对买单进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，

服务员应立刻通知店长，并以诚恳的态度向顾客道歉，请他稍等。

2、食品出错（少或错）

出现该问题，服务员应首先根据买单及顾客实际得到的食品作对照。若情况属实，服务员必

须诚恳的先向顾客道歉，然后马上补充或更换食品。

3、等餐时间（上菜时间或煮开时间）过长

当顾客认为等待时间过久时，服务员首先是向顾客道歉，然后第一时间向相关部门（人员）

反映，督促其及时解决顾客问题。

4、因打扫卫生而引进顾客不快。

该类问题应该在发生前就通过语言来避免。在打扫前，应先向前清理范围的顾客说明情况，

然后继续打扫。随时说句随时说句“对不起，打扰了”，有利于工作的开展，如果顾客依然

有抱怨，应立即停止下来，诚恳地向其致以歉意。并在得到顾客同意的基础上速度打扫并离

开。

5、夜间停电

（1）餐厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，服务员应首先保持镇静，稳定客人

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情绪。

（2）夜间发生突然停电，服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助主管及上级

领导，安排或疏导客人，此刻应劝阻无关人员进入饭店。

（3）餐厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式

通知后，再按程序接通电源。

6、顾客纠纷

这类问题在夜间，尤其是酒店轻易出现，处理这项问题要求服务员有很强的洞察能力，要在

事情发生的最开始就及时制止，并且通知店长。

（三）常见问题处理程序：

顾客抱怨服务员询问、了解能否自行解决（工作能力内，如果可以则自行解决）

不能自行解决向顾客致歉并立即通知店长（如果顾客情绪激动且问题严重应邀请顾客一

同去寻找店长）陪同店长处理解决问题。

二、安全管理系统

餐厅经营所面临的危机可主要分为两个部分，可控制的和不可控制