07-项目八-商业银行客户关系管理.pptVIP

1（高职）07-项目八商业银行客户关系管理

活动四：交叉业务目录任务一：CRM及流程活动一：认识CRM活动二：CRM流程任务二：运用CRM营销活动一：一辈子盯着客户活动二：客户忠诚度管理活动三：降低客户的风险2（高职）07-项目八商业银行客户关系管理

任务一：CRM及流程活动一：认识CRM案例引入：CRM信息系统在银行业的应用一家商业银行对一位存款金额极低、使用不频繁的账户主人发出通知，要求提高账户余额或者支付账户管理费。但CRM(客户关系管理)信息系统显示，这个账户的主人是一位由儿子赡养的老人，平时日常费用都由老人使用他儿子的账户支付。他儿子不但个人账户在这家银行，而且开办的两家公司也把账户设在这家银行，是银行追捧的高价值客户。老人看到银行通知时的愤怒心情，将足以对孝顺他的儿子产生一定的影响。于是，银行停止了向该客户发出通知的做法。问题1.什么是客户关系管理？2.如何正确理解客户关系管理？3（高职）07-项目八商业银行客户关系管理

知识链接：一、客户关系管理的概念和内涵（一）客户关系管理——CustomerRelationshipManagement（CRM）是搜集、管理及使用客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户的忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。CRM是一个识别、吸引、差异化和保持顾客的过程。（二）客户关系管理信息系统：利用必威体育精装版的信息技术，针对客户关系管理需求而设计的各种软件功能模块的组合。（三）客户关系管理的内涵：CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实行，是一种对以客户为导向的企业营销管理系统工程。主要包括三个方面：客户价值、关系价值、技术支持4（高职）07-项目八商业银行客户关系管理

知识链接：一、客户关系管理的概念和内涵（四）CRM的本质：1.是一种营销管理理念和系统，而非管理软件；2.CRM是营销管理的进步和创新；因为CRM倡导一种以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的的创新。3.CRM是企业与客户的一种互动流程；4.CRM提倡客户细分和差异化服务；5.CRM注重专业化销售过程的管理；6.CRM重在管理“客户状态”；7.CRM重在管理“客户满意度”；8.CRM理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。5（高职）07-项目八商业银行客户关系管理

知识链接：二、客户关系管理信息系统的基本功能CRM从理论上其基本功能是客户管理、客户经理管理、潜在客户管理、营销管理、知识管理和业务分析。通过CRM信息系统去为营销人员提供客户价值信息，发现哪些客户能为商业银行带来价值和怎样使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。6（高职）07-项目八商业银行客户关系管理

知识链接：1.客户管理：主要功能包括：客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理的选择、业务开展情况、客户开发的跟踪。客户姓名??出生日期?客户来源缘故介绍陌生增员对象可否身份证号?其它地址住宅?电话?邮编?投资潜在需求?公司???夫妻感情?职业工作及职位内容???家族疾病???家庭收入与支出???理财方式???嗜好及喜欢的话题???得意的成就??最疼爱的人??这辈子最欠谁最佳拜访时间住宅?公司?家庭亲友姓名称谓生日是否参加投资及意识备注（单位、电话、地址）身份证号码??????????????????已参与投资银行投资人投资种类投资日期投资回报年限投资金额投资回报率重要单证号????????????????????????7（高职）07-项目八商业银行客户关系管理

知识链接：1.客户管理：主要功能包括：客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理的选择、业务开展情况、客户开发的跟踪。2.营销管理：主要功能包括：使市场营销人员在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会等）时，能够彻底地分析客户和市场信息，把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联，能够对营销活动有效地加以计划、执行、监视和分析。3.销售管理：主要功能包括：管理销售机会、客户信息及销售渠道等方面，通过对销售数据的多方面统计、查询，提供用户所需的信息，为决策提供帮助。4.知识管理：主要功能包括：提供新的价值信息，相互交流，做到将合适的知识在合适的时间以合适的方式给合适的人。在站点上显示个性化信息。5.服务管理：主要功能包括：客户服务人员管理，产品的售后跟踪，投诉记录，现场服务的预约、调度和派遣，服务结果跟踪，备件的管理，服务合同管理，服务收费自动核算等，帮助企业提供有竞争力的售后支持和维护服务。二、客户关系管理信息系统的基本功能8（高职）07-项目八商业银行客户关系管理

知识链接：1.数据收