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电信业务技能考试：初级电信业务员测试题

1、单选以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全

B.准确

C.方便

D.优惠

正确答案：D

2、问答题接近客户前的准备有哪些？

正确答案：接近客户前的准备工作包括专业知识（江南博哥）的准备、相关资

料的准备和精神上的准备3个方面。

1）专业知识的准备

①如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行

业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上

是稳定的，那么要提高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业

务员的销售业绩一潜在客户的数量X电信行业的成交率

②电信行业知识；

③市场营销知识。

2）相关资料的收集

①客户资料；

②竞争对手的资料；

③销售机会与情况。

3）精神上的准备：

做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自

暗示与活动。

3、问答题处理投诉的原则是什么？

正确答案：（1）理解客户的原则

（2）首问负责的原则

（3）寻求“双赢”的原则

4、问答题营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？

正确答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。

2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要

信息，帮助排除故障。

3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，

并做好客户分流工作。

4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。

5、单选标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区

B.业务受理区

C.咨询区

D.客户休息区正确答案：A

6、填空题所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口

径和客户达成协议。

正确答案：给客户承诺的

7、单选营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假

日和休息日期间正常营业。

A.8

B.9

C.1.0

D.1.2

正确答案：C

8、填空题根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办

理。

正确答案：业务受理员

9、多选正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备

B.业务单式

C.选号簿

D.各种宣传单

E.营业设备准备

正确答案：B,C,D

10、填空题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是

探究贵公司内部运作的问题。

正确答案：解决问题的办法

11、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日

起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30

B.20

C.15

D.7

正确答案：C

12、填空题据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务

全过程，通俗易懂，（）。

正确答案：真实准确

13、填空题FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。

正确答案：特性（Feature）；优点（Advantage）；好处（Benefit）

14、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）

更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言

15、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业

务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。

正确答案：互联网；宝视通

16、多选营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端

B.多媒体查询机

C.票据打印机

D.测试仪

E.测试机

正确答案：D,E

17、单选将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在

同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法

B、醒目陈列法

C、相关陈列法

D、直接陈列法

正确答案：C

18、填空题依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业

人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通

达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。

正确答案：业务取消方式；咨询服务电话

19、填空题（）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。

正确答案：单址

20、填空题在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。

正确答案：品牌忠诚度

21、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场