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电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案

1、多选电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入

B.互联互通

C.价格控制

D.普遍服务

E.资源管理

F.服务质量

正确答案：A,B,（江南博哥）C,D

2、问答题简述营销渠道宽度。

正确答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。

3、多选安全生产是对（）的保护。

A.生产

B.财务

C.劳动者

D.环境

正确答案：A,B,C,D

4、问答题演示按规模分类有什么？

正确答案：个人演讲、团队演示、组织演示。

5、问答题排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？

正确答案：1）当客户提出反对时要耐心地倾听；

2）在客户提出反对时，一定要对客户表示同意或赞同；

3）了解客户产生反对的真正原因；

4）确认客户的反对点，以问题代替回答。

6、单选客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是

指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的

一种心理倾向。

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

正确答案：B

7、多选以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品

B.发现事故隐患应立即向上级报告

C.接受安全生产教育和培训

D.对部门和个人的安全检查要给予合作

正确答案：A,B,C,D

8、填空题听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一

个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），

（）客户的问题。

正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决

9、单选（）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销

B.体验营销

C.整合营销

D.价格营销

正确答案：B

10、问答题简述建立忠诚客户群的7个步骤。

正确答案：1.将可能购买者转换为有效的潜在购买者。

2.将有效的潜在购买者转换为初次购买者。

3.将初次购买者转换为重复购买者。

4.诱导重复购买者成为忠诚的主顾。

5.转换忠诚客户成为品牌提倡者。

6.预防客户怠惰。

7.发展以忠诚为导向的企业文化。

11、填空题电信监管是为了保障（）和（）的安全。

正确答案：电信网络；信息

12、判断题标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）

正确答案：对

13、填空题购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业

提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。

正确答案：动机；愿望；要求

14、多选以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务

B.VPN业务

C.大众呼叫业务

D.广域集中用户交换功能业务

E.通用个人通信业务

F.记账卡呼叫业务

正确答案：A,B,C,D,E,F

15、单选演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿

B.直线坐姿

C.直角坐姿

D.以上都可以

正确答案：A

16、问答题营销的根本目的是什么？

正确答案：营销的根本目的不是为了一时或一笔业务的成交，它必须要能够为

下一次交易甚至是长久的合作打下基础，要使业务经过一笔一笔的交易之后，

不断成长起来。

17、判断题服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行

准确的描述和展示。（）

正确答案：对

18、问答题接近客户的方式有哪些？

正确答案：有电话拜访和面谈两种。

19、问答题简述SPIN称为多项提问接触法。

正确答案：即按照明确的程序提出4类问题，

S-Situation为现状问题，

P-Problem为困难问题，

I-Implication为牵连问题，

N-Need-payoff为价值问题。

20、判断题把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。

（）

正确答案：错

21、判断题优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）

正确答案：对

22、问答题简述营销渠道长度。

正确答案：指中间商层次的多少。

23、问答题客户投诉的来源是什么？

正确答案：第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品

技术规格超出允许误差、产品故障等。

第二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、