某物业员工行为规范准则.docVIP

员工日常行为规范及要求

1。目标：

要求每位员工深刻体会--绿地泉物业“以人为本、客户至上、服务第一的服务宗旨,并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务,竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。

2。工作态度:

1、礼仪—-是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容,使用敬语,“请字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好，绿地泉物业”（严禁出现“喂”）。

2、效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”,为客户排忧解难,以赢得客户的满意。

3、忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。

4、责任－—无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。

５、协作－-各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作,不得互相扯皮，应同心协力解决疑难,建立和维护公司良好形象。

3.工作仪态：

1、所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正，不得翘二朗腿,不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。

３、工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

4、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志．

5、不得当众整理衣物.不得将任何物件夹于腋下。

6、行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门),应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼.

7、在给顾客指引方向时，要把手臂伸直,以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

８、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

4。工作仪表:

1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。

４、女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

５、佩戴工号牌,统一端正佩在左胸处.

5。表情:

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。必要时还要有同情的表情。

3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是.

４、双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放.不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

6、顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听,不得东张西望，心不在焉。

7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

６。言谈(注意使用文明用语）:

＜一要求

1、遇到顾客要面带微笑,站立服务.接待员应先开口,主动问好打招呼，称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务,未知姓氏、职务之前,要称呼“先生“小姐或“女士”．

２、与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高,亦不要过低,以免顾客听不太清楚。

3、对顾客的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着顾客的面部(但不要死盯着顾客）,要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话.

4、对顾客的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可,胡乱作答.

5、与顾客对话时,如遇另一顾客来访,应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见,无所表示,冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客,如时间较长,应说：“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

６、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决,但受到了重视，得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心.切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：