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交流广角
浅谈人工智能语音识别技术
在供电客户服务方面的应用设想
吕 雷
在现今社会，人工智能一直是一个热门的话法对可能的回复内容进行排名，从而选择最优的
题。谷歌对人工智能（Artificial Intelligence，简称输出。图1是一段人机对话的流程图。
AI）的定义是：人工智能是一种计算机系统的理在人与计算机的对话过程中，最核心的问
论和发展，能够执行需要人类智能才能完成的任题就是计算机去理解人的意图。一般来说，在一
务，如视觉感知、语音识别、决策制定和语言翻段对话中，很少有固定的指令或者命令的关键语
译等等。即人工智能是研究人类智能活动的规律，句或字词，这就需要计算机去根据与客户的每一
构造具有一定智能的人工系统，研究如何让计算次对话，来提取其中的关键字，通过关键字去知
机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作。自识库中进行匹配来判断客户的意图，如果无法判
从人工智能诞生以来，其理论和技术日益成熟，断客户意图或是意图不明显需要补充，则会对客
应用领域也在不断扩大，特别是在客户服务领户进行发问，直到确定当前对话中的客户意图，
域，在线客服、智能语音接话……越来越多的生成相应的反馈结果。客户根据反馈结果判断是
客户服务工作都有着人工智能的身影。基于此，否为自己需要的结果，如果不是则计算机会继续
本文主要对目前人工智能语音识别技术在客户生成新的发问语句对客户进行发问来判断客户意
服务方面的应用进行分析以及对未来发展的展图，直到最终反馈为客户所需的结果。在客户确
望。认后，计算机再根据本次对话的内容进行学习并
对知识库进行更新优化，使得在下次的对话中对
一、人工智能系统语音识别技术
客户的意图理解得更加准确。
人工智能接话之中比较关键的技术是语音识
二、目前供电服务热线现状
别技术。语音识别是语言学、声学和计算机科学
的交叉学科，它的基本任务是把人发出的语言自供电服务热线为电网企业与客户的连接点，
动转化为文本，使得计算机更容易理解其内容。是24小时受理客户的用电问题，并对客户的问
人工智能技术中近来引起关注的是自然语言处理题进行解答或传递归口部门进行处理，最终向客
的应用，其实早在上个世纪50年代，美国数学家、户反馈结果，供电服务热线在一定程度上代表着
信息论的创始人香农（Claude Elwood Shannon）企业的服务形象，其重要性不言而喻。客户在反
就提出了使用数学方法处理自然语言问题，即将映故障报修、用电业务、咨询查询等问题的时候，
问答对话看成一个函数，在函数的内部，通过算如果能得到快速且又详细准确的解答，将有助于
522023年10期
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图1 人机对话流程图
提升客户服务满意度，降低客户投诉风险。三、人工智能系统语音识别技术的优势及
目前，广西电网有限责任公司（以下简称应用
公司）供电服务热线的接话流程是，通过IVR
自始至终，市场对客户服务的
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