何为“金钥匙”服务课件.pptVIP

——讲师：

一、国际金钥匙组织的格言友谊加服务金钥匙们将金钥匙们将一生的精力投入到酒店和旅游业一生的精力投入到酒店服务和旅游服务

金钥匙服务的具体内容修取买印订寄租接送代——不违反道德和法律的“万能服务”。

金钥匙酒店服务内容1、金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。2、金钥匙要在三声铃响之内接听电话3、如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意4、金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助5、金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称6、金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人7、金钥匙要热情、友好地问候客人8、金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。9、金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题10金钥匙要按客人的要求详细填写委托书11、金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认12、金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间13、金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因14、金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认15、金钥匙要向客人致谢

二、国际饭店金钥匙的起源和发展o金钥匙的创始人——费迪南德·吉列特，于1929年建立。PERDINANOGILLET金钥匙服务Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人LesC1efsd’Or[音：layclaydoor]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。金钥匙——满意加惊喜！l

三、中国饭店金钥匙服务的发展o中国饭店金钥匙服务——1997年o目前，全球会员国39个，国际会员共4500名。其中，中国的金钥匙已发展到155个城市、785家高星级饭店的1348名会员。

酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

四、对中国饭店业的巨大影响o1、引进极致服务：正如数学中的极限概念一样，极致也是一个始终在逼迫但永远不能穷尽的目标。o2、引入国际品牌。o3、对中国传统价值观的冲击。

五、酒店金钥匙服务的实际操作现状o1、还停留在较初级、小范围和理论化的水平层次。o2、酒店高层的重视欠缺。o3、基层员工的执行较滞后，过多理论化：A、各部门的能力营造；B、管理高层的高度重视；C、做问卷调查。

六、谁是金钥匙们眼中的顾客？o1、是我们赖以生存的理由；o2、VIP；o3、与你我一样有血有肉、有感情的人；o4、非争吵之对象；o5、合情合理价位的优质服务将激励他们更多次的光临。

七、香格里拉殷勤好客服务的五个核心价值尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚质朴令我们的客人感到与众不同且血受重视，培植（自豪而不骄矜的）价值观，使之成为我们的服务特点。

八、客人忠实感的重要性要想赢得客人的忠实感，我们不仅第一次，而且每一次都要令我们的客人喜出望外，员工必须以客为本（超越客人的期望）为客人多做一些，机动灵活，绝不说“不”！预测客人的需要关迅速作出反应，了解客人的个性化需求。

九、工作中出现失误后积极补救超越期望道歉惊喜倾听跟进解决问题喜出望外

十、强调员工发扬主人翁精神的重要性对我们的客人、同事和公司表示关心，主人翁精神的驱动力是“SELF”：“S”代表展示责任感（Showcommitment）“E”代表积极主动（Eagertotokeinitiative）“L”代表自我鞭策（Latdourselves）“F”代表热情洋溢

十一、金钥匙眼里顾客的期待o1、顾客的期待（复杂而多样化）o2、如你先满足顾客，并使其惊喜o3、举例示范：A、客人的体态语——迅速反应B、部分言语信息——准确建议

十二、塑造金钥匙的形象o1、礼多人不怪（例：应聘）o2、热爱工作o3、最万能的语言是服务o4、有一颗追求卓越的心o5、自知之明o6、常识o7、越俎代疱o8、创造性思维o9、处世不惊o10、幽默感o11、平常心

谢谢大家！