低价值高离网及预警客户保有方案(终稿)课件.pptVIP

低价值、离网及沉默客户保有方案市场经营部2010年8月Page1市场经营部

特别说明?除特别注明外，本材料所指低价值客户均值5-7月平均ARPU50元客户；?由于时间所限，客户离网原因暂不能通过访谈已离网客户而取得第一手资料;因此针对5月新入网且7月状态正常的客户入网、弃卡原因、消费行为等开展外呼调查，以了解客户入网前是否曾使用过移动电话及离网原因、消费行为等；?本文拟通过对低价值客户、离网客户以及沉默客户的分析找到上述客户的共性、保有重点及关键环节，以期利用有限的收入（成本）实现最好的效果。Page2市场经营部

目录低价值、离网及沉默客户分析?低价值客户特征?离网客户特征?沉默客户特征营销方案建议对现有指标、成本的影响Page3市场经营部

低价值客户特征分析——1、规模大、贡献低低价值（ARPU50元）的客户绝对量大，贡献低：客户量占比近70%，收入贡献仅占比35%。?全省低价值客户：客户数2803万(占比69.0%)，其中15ARPU30元的客户数最多，达1127万；低价值客户贡献收入6.9亿(占比35.2%)；?各分公司低价值客户分布不均衡：甘孜、阿坝、凉山、攀枝花、成都等地30ARPU50元客户占比偏高；资阳、内江、达州、巴中、广安等地ARPU15元客户占比偏高。分公司客户数和占比单位：万户，亿元全省低价值客户数、贡献收入情况注：ARPU为2010年5~7月的平均ARPU值。Page4市场经营部

低价值客户特征分析——2、网龄段、近一半客户有稳定措施低价值客户中，高网龄客户（网龄3年）占比低，但近一半客户有稳定措施（集团V网、合家欢、参加存送活动或终端营销中任意一种稳定措施）；ARPU15元的客户中，网龄低于1年的客户占比超过一半。?所有低价值客户中，40%以上客户网龄低于1年；其中ARPU15元客户中，29.6%的客户网龄低于3个月；?所有低价值客户中，40%以上客户有至少一项稳定措施，但有两项稳定措施的客户占比大大降低。以上分析可见，低价值客户量大、收入贡献低、网龄短的客户占比较大，近一半客户有稳定措施，如果大规模开展存送活动，势必消耗大量收入（成本）。低价值客户稳定情况分布Page5市场经营部

低价值客户特征分析——3、未上网客户占比偏高，集团V网、合家欢、存送活动、终端营销是有效稳定措施低价值客户的未上网客户占比明显高于其他客户；集团V网、合家欢、存送活动和终端营销是有效的稳定手段。?消费越高，未上网客户占比越低；ARPU15元客户中，多达77.5%的客户未上网；?低价值客户中，已通过集团V网、合家欢、参加存送活动、终端营销活动的未上网客户占比明显低于没有稳定措施的客户。各消费段客户未上网客户/上网客户（7月）其中：低价值客户中未上网客户客户对比Page6市场经营部

低价值客户特征分析——4、参加过存送活动的客户中，未上网客户在活动后期才逐渐偏高以09年度10月参加二阶段网龄营销活动的客户为例（当月将二阶段网龄营销活动投放到大众市场），分析发现：从10年4月（即参加活动6个月后）开始，未上网客户/上网客户占比才开始逐渐攀升。Page7市场经营部

低价值客户特征分析——5、各分公司情况：至少有一项稳定措施客户占比参差不齐各分公司低价值客户中，至少有上述一项稳定措施（集团V网、合家欢、存送活动、终端营销）的客户占比存在较大差异，最高的眉山较最低的阿坝高32%。低价值客户（ARPU50元）中至少一项稳定措施客户占比单位：万户注：稳定客户措施包括存送活动、终端活动、集团V网、合家欢套餐。至少一项稳定客户措施是上述四项去重后的统计。Page8市场经营部

低价值客户特征分析——6、硬捆绑（参加存送活动、终端营销）客户占比：各地情况也不相同低价值客户中，存送、终端活动至少有一项稳定措施的客户数共574万，其中372万在2011年1月底之前到期，203万在2011年1月底之后到期。?半年以上到期客户数占比最低的分公司：甘孜、宜宾、凉山。?半年以内到期客户数占比最低的分公司：眉山、绵阳。ARPU在50元以下客户，存送、终端活动中至少有一项稳定措施单位：万户注：存送、终端活动至少有一项在半年以上才到期，即1011年1月底以后才到期。Page9半年以内到期，即1011年1月底以前到期。市场经营部

离网客户特征分析——构成情况：神州行、低网龄客户最多以7月离网客户为例，分析发现，离网客户中神州行客户最多；网龄6-12个月是离网的高峰期：?7月离网客户中，75.3%的客户是神州行；?从绝对值上看，网龄越长，离网客户数越多；?在ARPU50元的客户中，网龄6-12个月的客户最多；其次是网龄3-6个月的客户。Page10市场经营部

离网客户特征分析——离网前状态：大多数客户离网前3个月即状态不正常离网客户在离网前3个月即