旅游管理专业 导游业务 课程 案例库 75-1726565713796课件.pptx

旅游管理专业

《导游业务》课程

案例库

75;游客提出要“脱团”,导游员该怎么办?

;下面请各位同学对这个案例

进行分析意见并给出解决方案。

;参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握。其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。

;游客对旅游安排不满要求途中退团,导游员该怎么办?

;下面请各位同学对这个案例

进行分析意见并给出解决方案。

;游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）。若是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高,导游员也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作:

（1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);

（2）办理游客离团手续;

（3）重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理;

（4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还;

（5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门;

（6）继续做好其他游客的思想和服务工作。

另外,有关费用的问题,导游员原则上要按旅行社的要求办理。;游客正当权益受到侵害时,导游员该怎么办?;下面请各位同学对这个案例

进行分析意见并给出解决方案。

;当游客的正当权益受到侵害时,导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。

值得注意的是,如果导游员对工作不负责。没有尽心为游客服务,在某种意义上,也同样是侵害了游客的正当权益。