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?窗口服务行业的职员微笑，是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。?微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器。?微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙药。?微笑是种子，谁播种微笑，谁就能收获美丽?微笑胜过一切肢体语言和文字。

?存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子，人焉廋哉？—孟子?眼睛是心灵的窗户—达芬奇

一、准备好服务的心态1.自我控制2.自我激励二、准备好工作用品

察言观色投其所好

扎实的专业技能过硬的业务水平丰富的工作经验处理突发事件的能力

香港迪斯尼服务案例之辨识方向有人要上洗手间：右前方约50米，三号景点东，那个红色的房子有人要喝可乐：左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子有人要买邮票：前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

?100-1=0?行百里者半九十?世界上最怕的事是认真二字?木桶的短板

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陈述结束感谢聆听