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案例分析可能涉及的知识点

1.危机公关定义、原则及程序P249

定义：是指组织危机的公共关系处理。也就是说，组织从公共关系角度对危机的产生，发展，变化采取或

实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。

原则：1.承担责任原则无论发生什么形式危机，一个组织都要敢于面对公众，承担起自己应当负担的责

任。2.真诚沟通原则3.速度第一原则4.系统运行原则5.权威证实原则

程序：1采取紧急措施，防止事态发展2.坦诚告知，表明诚意3.调查情况，收集信息4.针对对象，确定对

策，包括,组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策

5.评价总结，改进工作

2.网络公关对于组织宣传的作用

网络公关又被叫做E公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会公众的交流，从而提

高组织的知名度和美誉度，塑造良好的组织形象的新型公关关系。

3.网络公关的职能

1.进行网络调查2.利用网络与公众沟通3.利用网络开战整合营销4.利用网络中的口碑传播5.利用网络进行

危机处理

4.社会型公关和服务型公关

社会型公关：是以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、文化、体育、教育等社会活动中

充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。所谓社会型公共关系,就是

组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关的模式。它是以各种有组织的社会活动为主要手

段的公共关系活动方式。社会型公共关系通过举办社会活动如各种纪念会、庆祝典礼、社会赞助等,来尽量

扩大本组织的社会影响,具有公益性、文化性特征,影响面大。其活动范围可大可小、可简可繁,采用的是综

合性传播手段（人际、实物、印刷、大众传播）。其公益性特别容易赢得公众的好感,与社会公益事业极其

相似。社会型公共关系不拘泥于眼前效益,重点在于树立组织形象、追求长远利益。

服务型公共：就是指企业组织向社会公众提供的各种附加服务和优质服务的公共关系活动。其目的在于以

实际行动使目标公众得到实惠。通过提高公众满意度，塑造良好的组织形象，争取公众的支持，增强组织

的市场竞争力，促进组织的稳步发展。服务型公共关系的特点是依靠本身实际行动做好工作,其特别媒介是

服务,而不是依靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直接传播形式。传播符号多种,人情味十足,反馈灵敏,

调整迅速。

5.简述政府公关工作的必要性P327P328

重点复习的思考题

1．企业开展赞助活动应注意什么问题？

所谓赞助，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动，某一种社会事业。开

战赞助是企业对社会作出的贡献的的一种表现，应注意以下事项：1、应以企业和企业所面对的社会环境为

出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略；2、企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被

赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及时帮助求助者；3、企业的公共关

系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项；4、企业对赞助活动的科学管理，必使其

善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益，必然得到社会的广泛支持。

2．什么是公众？简述其基本特点。P11P12

公众是与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，群

体和社会团体。

特点：1）群体性分为三个层次，法人群体；任务群体；角色群体2）同质性，即公众的形成是由一个组

织的性质来决定的。3）变化性4）相关性

3．新闻写作要注意的原则有哪些？P173P174

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